通过思考和反思，我们积累了许多深刻的心得体会，帮助我们成长，每一次的改变都是我们积累心得体会的机会，让我们不断提升自己，下面是小编为您分享的家校关系的心得体会6篇，感谢您的参阅。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。
首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。
我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大
3、加强客户关系的维护。
客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
今天，我很荣幸参加了长安社卫中心组织的医护礼仪培训，在这场期盼已久的礼仪学堂中获益良多。首先，很感谢宋淑华老师在百忙之中抽空为我们长安社卫人传授礼仪文化。培训一开始，宋老师讲了自己亲身经历的故事，把我们每个人带入到她的故事情节之中，仿若自己就是宋老师心中那位神圣的白衣天使。
同时，我也很感动，感动的是，在现如今这个医患关系如此紧张的社会，还会有患者能够对医护人员如此感恩。那一刻，我的心被深深的触动了，对护理这份天职又多了一份敬畏和喜爱。授课内容从一个“礼”字开始，贯穿整个培训。礼，乃制度也；仪，乃行为举止也。我们常说中国乃礼仪之邦，但礼仪却体现在了欧美以及日韩之国，所以我们应该把礼仪找回来。在医疗服务行业，医护工作者的形象不仅仅代表个人形象，还代表了科室、整个医院乃至整个行业的形象。好的工作形象既是自身价值的体现，还能提升科室和医院的社会美誉度。宋老师从医护工作者形象礼仪、医护工作者沟通礼仪和情绪管理等方面进行了详细的讲解。一个人能否给到别人良好的印象，第一印象很重要，而第一印象又体现在仪容仪表、视线、衣服色彩、姿势、态度。宋老师优雅的肢体语言告诉了我们在工作中该如何端庄优美的坐、立、行、走。我们作为医护人员，护理礼仪更是一种道德的修养。其实，很多时候的医患矛盾都是因为沟通不当所引发的。而良好的语言沟通便能架起医患之间的心灵桥梁。中国有句俗话叫“礼多人不怪”，“您好、请、谢谢、抱歉、请慢走”等礼貌用语应常挂在嘴边。为了避免长期以来，护患关系一直停留在单纯的输液打针，做护理做治疗等机械性性的执行医嘱上，我们应更加对病人多一些交流。一句温暖的话语，一个文雅大方的姿态，一个自然亲切的表情，都可以有效的排除病人紧张焦虑的心情，为早日康复而积极的配合各项治疗和护理。在病人沮丧时，我们应该安慰鼓励病人；在病人不配合的情况下，我们应采取劝说、指令性的语言，切勿言辞犀利，指责，讥讽病人；对于病人的隐私，我们应该采取保密的态度，不可在背后议论病人病情，以免不恰当的言语引起不必要的纠纷。
一个真诚的微笑胜过千言万语，使人心情愉悦。我记得有句话是这么说的：微笑是最这个世界上最廉价的投资也是最快乐的投资。我们每天面对在疾病痛苦中挣扎的患者，微笑对于我们来说就好比一把钥匙，可以开启通向患者心扉的大门。当我们以真诚的微笑服务于患者时，便缩短了医患之间的距离。当我们以真诚的微笑取信于患者时，便消除了医患之间的陌生感和距离感。通过宋老师的医护礼仪培训有助于我们对审美意识的提高以及对医患关系的正确处理。在今后的工作中，我们要对病人多一点理解，少一点抱怨；多一张笑脸，少一分冷漠；多一份关怀，少一份疏远。努力做到“三个主动”、“五个一样”，坚决避免“18秒钟”、“门把式”医务人员，力争将健康快乐带给每一位病人。三个小时的培训时间过的很快，我还有些意犹未尽。培训结束后，我有了一个想法，我想把笑容传递给更多的病人。回到导诊台我并没有第一时间去取口罩，而是在没有戴口罩的情况下，面带笑容和病人交流，这样患者便能清楚的看到我的笑容。整个晚上心情都美美哒，因为我的笑容，收获到了病人们无数声的谢谢！也因为我的主动问候，收获到了病人们无数张笑脸！
医患沟通现状原因
沈梦斐016111222
摘要：面对医患关系紧张这一日益突出的问题，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一；医德医风下降；医护人员技术水平问题等。通过对医患沟通中存在问题的原因及反思，提出要与患者之间建立和谐的医患关系，确保医疗市场的健康有序发展。关键词： 医患、沟通、现状、原因、对策
我国目前的医患关系及医患沟通现状：
医生和患者之间应该是同一个战壕里的亲密战友，可是，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，患者对疾病的认知权和知情权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日益重视，这使得医患关系越来越紧张，医患矛盾越来越突出，导致发生很多的极端事件。根据卫生部统计，2010年全国医闹事件共发生17243起，比五年前多了近7000起，而且存在黑社会介入专业制造医闹牟取暴力的现象存在。经新闻媒体报道的由医患矛盾引发的突发事件屡屡发生，2011年1月31日，上海新华医院医护人员被刺，2011年9月15日，北京同仁医院医师徐文被砍伤，2012年3月23日，哈医大实习医生被砍身亡„„我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9%-70%，国内研究发现，在患者信访中，相当一部分信访的内容是反映医务人员的解答不尽如人意，处置草率，诊治时间过短，医务人员态度生硬等。归因发现，患者与医务人员缺乏沟通，医患沟通不畅是首要原因，正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制，导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。
医患关系紧张的原因：
1、医生与患者沟通不足。医学是专业性很强的一个领域，对于广大患者来说，很难对深奥的医学知识做出正确全面的理解，医疗活动的不确定性决定了其高风险性，加上有些医务人员为了争取诊治时间或以患者听不懂为由，对病情解释不清甚至缺少必要的解释，人为增加医患沟通难度。此外，目前医疗检测手段越来越现代化、人性化，医务分工越来越精细，医生诊治疾病、搜集病情资料不再重视与患者的直接接触，而是依赖仪器的检测、理化报告。这样医生只见病不见人，忽视了对患者生命的关爱，淡化了对病人的理解与尊重，医患情感交流减少，易产生医患沟通不良，导致医患关系紧张甚至发生暴力冲突。
2、医护人员技术水平问题。医务人员的从业活动受到执业医师法，护士条例，侵权责任法，医师外出会诊管理规定，医务人员医德规范等多种法律的约束、监督与规范，但是不得不承认医务人员个体之间的医疗技术水平存在高低差异。面对相同的症状体征，不同的医师可能会得出不同的诊断结果，其中不乏漏诊、误诊情况，并以基层医院尤为常见。此外，医生是兼具经验和高技术且需要终生学习的职业，要肩负起生命的重托，需要长时间实践积累和不断的进修学习。医护人员技术水平存在问题与医学专业招生范围、教学资源、教学实践更是有着密切的联系，有媒体报道过“高分考生弃报医学”等新闻消息，高素质人才的过早流失，对医务人员的技术水平的提高产生不利影响。
3、改革开放引起医患观念的冲突。随着30年的经济大发展，中国的生活水平有了很大的提高，医务人员的思想观念和职业行为也随着生活水平的提高而改变，大部分医务人员站在自己的角度，从自己的利益出发，形成了以“利”为主导的医患观念，与此同时，患者和潜在患者仍然以“义”作为医患理念，于是当医疗事故发生时，社会总是谴责医务人员的不
是，而医院方面为了早点结束此事，总是选择沉默，大事化小，使得一部分人钻了空子，明目张胆去医闹，由此导致医患沟通矛盾的凸显和医患关系的紧张。
4、医疗体制改革不完善。随着我国从社会主义计划经济向社会主义市场经济的转变，医疗体制也发生了诸多变化，过去城镇的职工医疗费用是国家出的，自己不需要出一分钱，现在改革之后，患者需要自身承当一部分医疗费用，对于患者来说，小病小伤也就算了，如果得了重病、慢病，自身承当的费用很多，心里有些不平衡，使得医务人员成了他们的出气筒。
5、社会舆论一边倒。作为潜在患者的记者媒体还有网民，每当发生重大医疗事故时，总是选择站在患者一方，一方面是因为发生事故时受伤的是患者，为患者讲话总是站得住脚的；另一方面，因为自己也是潜在的患者。而媒体的报道、网民的评论直接影响了整个社会对这起医疗事故的看法，患者有可能会更加嚣张，致使医患关系更加紧张。例如近期颇受关注的哈医大实习医生被杀事件，网络上的各种投票几乎都一边倒向患者，支持患者，这种不负责任的投票应引起整个社会的反思！因为它无助于缓和医患关系，只会让两者矛盾更加尖锐。
6、患者方面的自我保护意识增强。医学的发展和社会生活的诸多变迁，医患之间成为共同参与医疗决策和选择的关系。诊疗过程中，患者不再是被动的接受体，而是在知情同意的前提下，主动参与治疗。患者的法律意识增强，包括对平等的医疗权、知情同意权、隐私保护权、医疗监督权、医疗资料获取权和损失索赔权利的知晓，患者维权意识提高、法制观念增强。这一方面增加了医疗工作的透明度，加强了对医务人员的监督与约束，但另一方面也容易引发医患之间矛盾的产生。有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，稍有不妥即持怀疑甚至对立的态度，给医生带来了较大的消极影响。还有部分患者或者潜在患者素质过低，歧视医务人员，缺少尊重。
总结：
对于中国医患关系的良好发展，每个中国人都有责任，而不仅仅是医务人员和患者的责任。学了医患沟通这门课，我觉得要缓和甚至反向亲和医患关系最重要的是换位思考，医务人员在了解患者病情后应思索患者的痛苦，并想办法消除这一痛苦，患者也应站在医务人员的角度想想他们身上巨大的压力。当然不仅仅是医务人员和患者需要换位思考，因为这仍然有可能发生医疗事故，这事故是由医疗技术水平导致的，这时候就需要媒体记者乃至整个社会都换位思考，体谅医务人员的压力，也体会患者的痛苦。换位思考是社会矛盾的缓冲剂，大家都需要换位思考。
《参考文献】
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医患关系
医患关系系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。
二、医患关系的基本模式：技术性医患关系有三种基本模式。
1．主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。
2．引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。
3．共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［1］，1996年医疗投诉月医疗投诉发生数为2 164件，1997年为10 117件，1998年为11 175件，1999年为22 125件。在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍。近年来，医患关系成为热点，它表现在以下几个方面：（1）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，2005年6～7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查，全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。（2）医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，1
并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题。
四、医患关系紧张的原因：主要包括政府的、社会的、医院的、患者的四方面，从以下几个方面进行简述：
1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。
2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。
3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。
4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。
5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。
6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。
7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。
1政府增加对卫生事业的投入政府要加大卫生事业的投入，优化资源配置，进一步完善财政补偿机制，保证定项补助经费的到位，以支持医疗机构持续健康的发展。切实减轻患者医疗
2负担，药品以“零利润”供应患者，保障中、低收入阶层的医疗服务需求。实行医疗服务多样化，加大吸纳民间资本的力度，让更多的民营医疗机构从事高端医疗服务，满足高收入阶层的医疗服务需求。
2健全相关法律法规完善卫生法规、创建良好的社会环境，在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，这是社会文明进步的重要标志。把医患关系纳入规范化、法制化轨道运用法律手段调节医患关系，解决其冲突性问题是十分必要的。
任何违反法律规定，在医疗机构闹事的行为都应承担相应的法律责任。使医患双方都能做到“有法可依，违法必究”，维护良好的医疗秩序。如果执法部门在执法过程中出现不作为行为，也应当承担相应责任。另外，医疗事故鉴定涉及多个部门，多重管理难免会出问题，容易产生矛盾。建议卫生行政管理部门和司法部门把医疗事故鉴定程序统一起来，消除各级医学会鉴定和司法部门鉴定不一致的问题。
3医院强化管理服务引导医患关系最终走向和谐、走向双赢，完善医疗机制，加强医德医风的建设，规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并严格执行努力提高医务人员的业务素质，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率，提高医务人员的人文素质，尊重患者的权利，尊重生命的尊严，给患者更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。例如：医生对于同一病例，往往可以提出多种诊疗方案，如果医生采取参与-协商或是指导-合作的新型医患模式，根据患者、疾病的个体情况切实设计出不同的治疗方案，提供给患者知情、同意、选择的权利，则必将有助于缓和医患矛盾。
4发挥新闻媒体的正面效应以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评价，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁，新闻舆论具有透明的特征和广泛的影响力，可以对医疗机构和人员行为起到监督和约束的作用，特别是新闻媒体对医务人员“收红包”、开大处方、医药回扣等不良现象的揭露，客观上推动了卫生部门医德医风的建设。
at present, the tense doctor-patient relationship is the fact that does not dispute.cause both external factors, hospital and the hospital internal factors.external factors of medical and health undertakings with the government investment is insufficient;relevant laws and regulations construction lag;patients with medical expenses burden overweight, medical security system construction lags behind;the unfair distribution of health resources;the doctor-patient designated position;introducing market mechanism in medical services;both doctors know the result of the medical service and the request is different;a double effect of the medical behavior;asymmetric between the doctor-patient relationship;part of the news media reported false intensifies the doctor-patient tension and so on both sides.hospital internal factors are: the hospital internal reform lags behind;the medical risk management does not reach the designated position;doctor-patient communication is not yet standardized and institutionalized;medical staff of professional ethics and legalrelationship regulation subject does not reach the consciousness is yet to be improved;the negative impact of hospital expansion;hospital applicaton service, humanistic care, etci目前，医患关系紧张是不争的事实。成因既有医院外部因素，也有医院内部因素。外部因素与政府对医疗卫生事业投入不足；相关法律、法规建设滞后；患者医疗费用负担过重，医疗保障制度建设滞后；卫生资源分配不公；医患关系调控主体不到位；在医疗服务中引入市场机制；医患双方对医疗服务结果认识和要求存在差异；医疗行为的双刃效应；医患之间的非对称关系；部分新闻媒体不实报道加剧医患双方紧张关系等有关。医院内部因素有:医院内部改革滞后；医疗风险管理不到位；医患沟通尚未规范化、制度化；医务人员的职业道德和法律意识尚待提高；医院扩张的负面影响；医院重程序服务、轻人文关怀等
--health vocational educationthe tensions in the doctor-patient relationship to present in our country, the reform of medical system in our country in a transition phase, the medical institution itself is flawed, and the change of the idea about medical patients, etc.--the tensions in the doctor-patient relationship to present in our country, the reform of medical system in our country in a transition phase, the medical institution itself is flawed, and the change of the idea about medical patients, etc.当前我国医患关系呈现紧张状况， 这与我国医疗体制改革处于转型阶段， 医疗机构自身存在缺陷以及患者医疗观念的变化等方面有关---chinese general practice the deepening of medical system reform and the development of market economy makes great changes have taken place in the doctor-patient relationship, the doctor-patient relationship becomes a legal or contractual relationship, the relationship between the operators and consumers, patients have from the doctor to choose a doctor医疗体制改革的深入和市场经济的发展使医患关系发生了巨大变化 ，医患关系变成了法律或合同关系、经营者与消费者关系 ，患者已从过去的求医变成了现在的选择
journal of social science of hunan medical university
the doctor-patient relationship is a component part of social relations, is the most basic interpersonal relationship in medical practice activity, good doctor-patient communication is implemented to the patient as the center, promote social harmony.the doctor-patient relationship as one of the most basic social relations, has been widespread attention, it along with the development of the medical model, new changes constantly.at present, china's economy is developing along the track of marketization the health care system reform in depth, it puts forward new challenges and to build a harmonious doctor-patient relationship医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，促进社会和谐的基础。医患关系作为一种最基本的社会关系，已普遍受到人们的关注，它随着医学模式的发展，不断发生新的变化。目前我国经济正沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐医患关系提出了新的挑战和考验--, theory research, in recent years, along with the rapid development of economy, the medical system reform deepening, the society as a whole health level improved obviously at the same time, the present situation of the
doctor-patient relationship is not optimistic.doctor-patient contradiction, the doctor-patient relationship nervous currently has become a major social problem, caused the extensive concern of society [1]。correct understanding of the present situation of the doctor-patient relationship, analyses the reason of the doctor-patient relationship nervous, actively build a harmonious harmonious doctor-patient relationship and reshape the angels good image, is not only the objective requirement of the socialist harmonious society, but also every medical workers must think deeply about the problems and the bounden responsibility.bjectively 近年来，伴随着经济的快速发展，医疗体制改革的深入推进，在社会整体医疗水平得到明显提升的同时，医患关系的现状却不容乐观。医患矛盾突出、医患关系紧张已成为当前一个重大的社会问题，引起了社会的广泛关注[1]。正确认识医患关系的现状、客观分析医患关系紧张的原因，积极构建和谐融洽的医患关系，重塑白衣天使良好形象，不仅是社会主义和谐社会的客观要求，更是每一个医务工作者必须深入思考的问题和义不容辞的责任。---laboratory medicine and clinic
status quo, in recent years, the doctor-patient relationship presents many new changes, lack of mutual trust and understanding between doctor and patient, the medical dispute increased, has become a prominent problem affecting the normal order of medical services.according to the survey, said the doctor-patient relationship tense accounted for 29.7%， medical complaints increased nearly 10 times in three years, related events we see an endless in medical disputes.现状:近年来，医患关系呈现出许多新变化，医患之间缺乏相互信任和理解、医疗纠纷增加，已成为影响正常医疗服务秩序的突出问题。有调查显示，认为医患关系紧张者占29.7%，医疗投诉在3年时间里增长接近10倍，相关医疗纠纷事件屡见报端。----people's military surgeon
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的.目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好abc分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，crm应放在第一位置考虑。
沟通作为一种能力，需要医务人员不断学习，在与患者沟通过程中要掌握沟通的技巧与方法，以达到沟通的目的，与患者沟通时应注意以下几点：
第一：针对肿瘤患者沟通时要结合各期特点，给予相应的心理护理，必须与病人多交谈，了解其心理，并不断学习以提高自身素质，掌握多方面的知识，将正确的信息传递给患者，并对患者的健康、饮食等方面加以指导。
第二：沟通时应注意时间、场所，挑选病人心情好时与病人交谈，使病人放松心情，利于身体康复。与病人交谈选择病人无发热、疼痛、恶心、呕吐及其他部位不适主诉时与之交谈。不要过多询问病人隐私问题，不要谈论病人回避、不愿提及的话题。与病人沟通时，应耐心倾听对方的倾诉，尽量让病人和家属宣泄、倾诉。同情患者病情，尊重患者。
第三：与病人沟通前应掌握病人病情，检查结果，治疗情况，家庭状况，社会心理状况，注意沟通对象的教育程度、情绪状态、对病情的认知程度以及对沟通的感受。避免刺激对方情绪的语言、语调、语句，避免强求对方接受医护人员的意见，避免使用不易听懂的专业词汇。对丧失语言能力的患者应进行书面沟通。
第四：针对住院患者进行沟通的方法：
①病人入院时热情接待，做好宣教，介绍医护人员及病区环境，是与患者沟通的第一步，也是关键一步，获取患者的好感。
②责任护士与患者倾心交谈，倾听病人心声，了解病情，采集信息，制定护理计划，给予心理安慰，取得病人信任，帮助解决实际问题。沟通应做到经常性，以便及时发现问题，及时处理。
③住院费用每日清单及时发放，并给予合理解释，做到书面沟通、语言沟通相结合，使患者对每日费用一目了然。
④进行各种护理治疗时，及时与病人沟通，向病人及家属介绍操作目的、方法、效果以及风险并发症等，如picc置管、锁穿。并指导病人术后注意事项及护理要点，以确保操作达到预期效果。
⑤与病人家属的沟通也是非常重要的，询问家属、病人本人对疾病的认知程度，如患者本人不知病情，我们要协助家属予以隐瞒。护理人员之间也要进行沟通，进行护理操作时要谨小慎微，床头卡片给予更改，以免患者察觉。
⑥患者疗程结束办理出院时，与病人及家属进行诚恳交谈，征求病人意见，虚心接受，积极采纳合理化建议，同时给予病人健康指导。针对病人回家后注意事项，复诊时间等情况，向病人及家属做详细、细致介绍，并留下联系电话，定期进行随访。
医患关系是医方和患者两个方面主体相互作用的结果，缺少其中之一就无法形成这种关系。先说下医患关系中的医方部分，由于制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整体医护素质差，所以当前应当有目的及时开展以“病人为中心”，“内强素质、外树形象”，“仁心仁义、方便为怀”的措施，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定好处。部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益。特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医疗交易所了”，逐渐变味了！所以要提高医务人员的职业道德修养和技术水平，改善服务态度，本着同情、安慰的心理医治患者，特别在今天已是生物心理社会模式的情况下，对医生的要求更高了，既要医好患者的病，更要了解、疏通病人的心理状态，满足病人的合理要求，使患者感到住院时有一个良好的心境，配合医生治疗，我们感得“将心比心”是很有说服力的，当你无视病人的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，另外，医学科技迅猛发展，医务人员要有“百尺竿头，更进一步”的事业心，努力掌握先进的医学科技，为患者服务。在仪表上、行动上、语言上、医疗工作过程中，使患者放心、满意、高兴，这对医院的两个效益很有好处。在医患关系问题上，医方固然是一方面，但患者也是重要的另一方面。主要表现在：
1、有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医生。
2、不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。
3、有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。社会主义法制包括了诸多的卫生法规，其根本职能是保护人民群众的合法权益，同时医务人员行医权益受到法律保护，体现法律面前医患关系人人平等，从而保障社会主义医疗秩序的正常进行。社会主义医患关系有自己的道德标准和要求，这种道德要求是建立在医患双方共同遵守的基点上，是双方共同的责任。它要求医患双方彼此尊重、平等待人；建立医患之间的友爱和信赖关系，在遵守法律法规的前提下实行保护性医疗。我们本着“以人为本”、“以病人为中心”，坚持不懈地发展良好的医患关系，才能保证医院的竞争力，才能促进医院的发展，才能完成医护工作者的天职。
刚刚从书店买回这本书的时候，厚厚的一本，散发着刺鼻的油墨味道，这让一向不喜欢读文字的我心里沉沉的。不过，由于是刘老师所著并且大力推荐，于是我遍翻阅起来。随之而来的便是不可释手，我没有按照章节阅读，而是挑自己感兴趣的故事、标题进行浏览。每每读到一个案例，就会扎进去，先不看书中的解析，我会自己考虑一阵，当自己有了想法或者经过思考还是无法得出结论的时候，我才会接着往下看。而刘老师在书中所给出的解答让我不仅仅是茅塞顿开，最让我钦佩的是给了我另一片广阔的思域。这一看，就不忍停下。
本书的结构，简单概括下：《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》针对中国职场的状况，在第一章概论中阐述了关系的重要性、关系的复杂性及“心”员工关系“五步阶梯”框架体系，在第二章介绍了基础理论，然后依次是原生家庭与员工关系、人际互动与员工关系、管理沟通与员工关系、情绪商数与员工关系、道德商数与员工关系五帮。书中包含了五十多个鲜活的案例，通俗易懂，语言流畅，寓意深刻。《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》的读者对象及对应的主要内容有三：①学生及新人职者，可以通过原生家庭及人际互动过程来认识自我。，进而提升自身的人际技能、情绪商数和道德商数，构建良好的人脉网络及员工关系，获得自我成长与职业生涯的发展;②组织中层如人力资源经理及其他管理者，可以通过熟练掌握处理与上级、同级、下级以及组织外部关系的理念与技能，实现组织中员工关系的和谐，从而达到自我身心平衡、工作家庭平衡、组织角色平衡以及个体与组织双赢的综合目标;③学界同仁及其他思考者，既可以了解关系的重要性，个体、组织、社会三者交织后关系的复杂性，更能看到中西方文化背景中自我、关系的异同，以及从人际技能与自我成长的角度来建构员工关系管理新体系的紧迫性与可能性。《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》立足中国职场的真实情境，尝试将该门学科从传统强调“事后”冲突关系的处理，发展为员工与企业共同成长的合作关系和价值体系。《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》强调思想性、可读性和可操作性。
家庭是对人成长影响最深的环境。而书中着力从家庭环境来分析人们内心的变化与工作表现之间的内在联系。人从出生到学校阶段，也就是踏入社会之前，他所遇到的所有挫折、成功、矛盾以及对其的处理方式都会收到来自家庭的建议，而且一个人的价值观的形成也会收到身边最亲近的人的行为表现而对其产生思考最后结出自己的果实。踏入社会之后，人们会遇到很多以前从没遇到的问题，并且需要自己独立的去解决。这时候，他唯一能求助的就是自己的原生家庭，因此一个家庭的好坏，会很大程度上决定一个人在职场的性格使然。
我在本科阶段也是学人力资源的，因此对员工关系管理并不是十分陌生。我还记得当时我所看的员工关系管理的书是人大所出，那本书的调理清晰，理论丰富，主旨也很明确，然而，惭愧的是，我并没有仔细的研读。现在想来，一方面是当时懒惰，一方面可能是那书缺乏吸引力。刘老师的员工关系管理，从书名就可看出，主要分析和解决中国职场中人们会遇到的问题和矛盾。让读者可以有针对性的选择，而不是以偏概全的一个名字，让我们在芸芸的书海中无从选择。从内容而言，不仅仅包含了员工的活动和协调、心理咨询服务、员工的冲突管理、员工的内部沟通管理、工作丰富化、晋升、员工的信息管理、员工的奖惩管理、员工的纪律管理、辞退、裁员及临时解聘、合并及收购、工作扩大化、岗位轮换等要素。还从的人性化、原生家庭、道德商数、情绪商数360度沟通等新颖的角度来重新阐述员工关系管理中的逻辑结构和所需注意的问题。 员工关系管理的问题最终是人的问题，主要是管理者的问题。所以，管理者，特别是中高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中，管理者应是企业利益的代表者，应是群体利益最终的责任者，应是下属发展的培养者，应是新观念的开拓者，应是规则执行的督导者。在员工关系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越，关系到员工关系管理的成败和水平，更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。
无论是管理者还是员工本身要把关系处好，需要的不仅仅是理论上的知识，更多的是情绪和人心的把握。书中的例子鲜活而让我身临其境，这次阅读，让我成长了很多。
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