优秀的心得体会是我们对自己成长轨回顾和思考，为了提升个人思想方面的见识，我们都应当认真记录心得，以下是小编精心为您推荐的优质服务的心得优质8篇，供大家参考。
“每天治疗都忙不过来，哪还有时间给病人料理生活啊！”这就是我医院刚开始在骨科开展优质护理服务时，全科绝大部分护士都不能接受的现实和口头禅。针对科室护士的心里感受，在护理部的大力支持下，我组织全科护士认真学习卫生部关于《优质护理服务示范工程活动方案》、《基础护理服务工作规范》、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》等护理理论业务知识。同时，争取科主任及科室医生的支持，首先改变传统排班模式，实行apn排班模式，以减少交接班的次数。其次是实施分组护理，把病人责任分管到人，让每一位患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。要求每天早晨交班时，责任护士床头交接自己的病人，清楚自己所负责病人的情况，还要了解夜间新入院病人和特殊病情变化病人的情况。
再次就是要求所有责任护士在接病人时要主动与病人打招呼，让病人在每一天都能看到一个让自己信任的护士在整洁舒适的状态下进行治疗，并对危重病人的标识做到醒目，所有安全提示到床头。最后，要求责任护士为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解其意义及注意事项，要有效沟通，时间充分，给病人提供反问的'机会，沟通的效果必须达到患者基本了解自身病情及相关知识，让病人在安全、最小痛苦的过程中接受护士的治疗与护理，让患者从入院到出院得到责任护士连续、全程的无缝隙护理服务。我科通过这一系列的细枝末节的护理工作，促进了骨科护理工作的规范管理与服务提升。
如曾经在我科37床住院的王阿姨是一个腰椎骨折、右手桡骨骨折的病人，需要绝对卧床休息，而子女又经常不在身边照顾，责任组长何毛艳护对其尽心照顾，为其洗头、洗脸、接大小便，便后擦洗会阴，全身擦洗，从未嫌弃过，并经常与其交流，了解到其子女对王阿姨不是很关心，使病人有点伤心，于是打电话给她儿子，要他对其母亲多关心，少顶撞母亲，并说明这对病人的健康恢复有着重要意义。其后，其儿子经常来看望母亲，陪母亲聊天，王阿姨脸上天天洋溢着笑容，病情也比以前恢复快了，两周后，医生告诉王阿姨可以出院了，出院时，王阿姨对我们说了一遍又一遍：“谢谢你们！谢谢你们！”大家听了，心里甜丝丝的。还有就是22床陈爷爷是一个全身多出骨折的车祸病人，来时病情危重，休克血压，生命垂危，在我科医务人员的积极救治下，病情稳定了，但陈爷爷一生未婚，有一个养子，却远在浙江，打了几通电话也不肯过来看望垂危的养父，车主在交了住院费后也很少露面，所有的生活护理全部落在我们护士的肩上，开始一周，由于伤情严重，老人每次大便都在不知觉的时就拉了，经常搞的一身都是大便，大家不管是不是自己所管的
病人，都会一起过来帮忙清理大便、擦身、换床单，不嫌臭，不嫌脏，老人的病情在我们开展优质护理服务活动中得到护理人员的精心治疗和护理，康复很快，但就在老人可以出院时，却始终不见人来接，而且住院费也无人来交，大家并不因为陈爷爷是个欠费的病人而淡漠他，仍然对他一如既往，有几次我们护士为他打水洗脸擦澡时，陈爷爷感动地哽咽着想哭，嘴里说道：“太幸苦你们了！”大家都回答说：“不辛苦，这是我们应该做的！”
优质护理服务在我科开展虽然仅2个月，但大家都在努力做好护理工作。2个月来，病房比以前整洁多了，患者的满意度由以前的88%提高到了95%，受病人表扬的护士也越来越多。这说明我们的努力没有白费，我们的工作是有效的！优质护理服务使患者更信赖护士，护士的价值也得到了充分的体现，同时对护士的要求也更高了。
肾内科于20xx年x月分科以来，一直在积极开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。
作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并获得了很大的进步。在这里，我想说一些自己的心得体会。
护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。
优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估、自理能力评估、健康教肓评估，让责任护士动态地照看患者，能更好地掌握病情。
每天早上，我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好吗？今天感觉怎么样？有什么需要帮助的吗？“而在黄昏下班时，我们也会与交接班的同事一起去问候病人：“下午好，我将要下班，这位是值班护士，她将值班到十二点，这段时间由她为您提供帮助。”通过晨间问候和黄昏巡视工作，会让交接班的护士们更好地了解病人的病情和需求，做好无漏洞地护理工作，也让病人清楚代管的值班护士，方便病人寻求帮助。
我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名、作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评。
以前的我总觉得病人一段时间后就会出院，他们根本不会记得护理人员谁是谁，所以面对病人或者家属我不会说除了治疗以外的事，做完自己的事就离开病房；以前我也从不和病人或家属聊天，或者开点无伤大雅的玩笑；以前做基础护理的时候，我不会向病人很详细地解释操作目的，如果患者不接受，我会直接告诉主管医生患者拒绝做，操作中也不会很主动地关心病人。
自“优质护理服务”活动开展后，我积极主动地向病人介绍自己，微笑着和病人或者家属打招呼，之前有病人告诉我，她说看你老跟我们笑着说话我们也敢说话，你们不说话，我们也不敢说话。我听完后才真正领悟到微笑、善言对护理患者及家属的心理护理多么重要，所以不论自己遇到什么不开心的事情，只要踏进医院的大门，我就努力转变自己的心情，告诉自己不能把痛苦带给别人。
做各项基础护理的时候，我会很耐心地讲解操作的目的、意义，病人因为害怕不愿意做的时候，我耐心告诉他们这么做对他们有什么好处，消除紧张情绪取得配合后再做。当我每周休息的那一天，我会提前告诉病人，明天暂时由哪个护士照看他。
护士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有时感觉自己很渺小，但是我想我们整个科室的力量是无穷的。
拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。犹记刚进入医院时的自己，对护理工作的理解始终不够，看着前辈们忙碌在病房里，思考着护士工作的价值。直到看到患者好转后对护士报以感谢的微笑，家属对护士辛苦忙碌的理解，才一点一点地清楚护士这一工作的神圣和意义。优质护理服务，让患者有更好的护理体验，让医疗成为一种享受，让生命更有尊严。
我在认真学习了《__-___-_农村信用社规范化服务实施办法》，了解了规范化服务是为了促进我区农村信用社优质文明服务制度化、建设化，是为了提高农村信用社的服务水平，树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。
__信用社营业场所位于城区，是展示两个文明的窗口，所以我们的营业场所的服务环境要达到方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重。在日常的工作中，保持营业场所的干净清洁、墙面张贴的各种宣传资料、通知、公告等必须规范有序，营业市大门外保持畅通、方便客户出入。营业室内不零乱随意悬挂，柜台上配备的便民设施，摆放整齐有序。严禁私拉乱接电线，保证安全。
在工作过程中，要认真执行国家金融政策、法规，不泄露国-家-机-密，商业秘密，客户的账号、户名、密码和存款数额严格按照储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做好三个关照、四个一样、五个主动、六个站立、九个不准。
在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。临柜人员办理业务应坚持四清，做到凭证要素齐全，印章到位，整齐清晰，记账文字、数字书写端正，更改规范。按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，做到及时、认真、准确、快捷。
在现在顾客就是上帝这个时代，我们一定要注重服务质量，如果顾客对我们的核算质量提出批评，我们必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。
通过规范化服务的学习，我了解到目前工作中的不足，在接下来的工作中，我们一定尽量规范服务，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的贡献。
公路收费作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在全省收费站开展好文明优质服务活动，对打造高速公路文明优质服务品牌有着重要意义。 但什么才是优质服务呢?如何做好优质服务呢?优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。 提倡三颗心是要求每个职工有耐心、责任心及能保持平常心态。常言道：智者千虑，必有一失。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到骂不还口，打不还手。克制自己，不以物喜，不以己悲。避免感情用事，并了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为有希望才有失望，有失望才有抱怨。
对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评，建议，方法的讯息。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。迅速有效的处理问题，从而树立良好的高速公路社会形象。具备了上述这些，无疑是做好优质服务的先决条件，但这还不够，还需要每个收费员养成四种习惯：坚持原则、 微笑、热情、真诚。从而更好的体现出我们的优质服务。 首先是微笑，微笑是人与人之间交往最具魅力的名片;微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意!但是满脸堆笑并不等于微笑，作为高速公路收费服务从业者，微笑有其特定的内涵。它需要我们在坚持原则的前提下溶进热情、真诚。 当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们持之以恒地从这些方面不断的努力，它是一个只有更好，没有最好的长远的没有终点的目标。所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作。只有这样才能让自己轻松长远的投入工作，才能坚持不懈的为过往司乘人员提供优质服务，为打造甘肃省高速公路文明优质服务做出更大贡献!
为期三天的礼仪培训即将落下帷幕。感谢我们的行领导让我有机会参与到这样富有意义的培训中来。在这三天中，我们有欢笑，有泪水。我们不但学习了宝贵的礼仪知识，也收获了感人的团队情谊。这是一笔人生财富，更是一次思想与心灵的洗礼。
我们知道中国民族是一个礼仪之邦。有时候，礼仪比智慧和学识更重要。孔子也认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的根本。就我们银行业来说，面临着日趋激烈的竞争，我们能否在竞争中保持优势地位，独树一帜因素固然很多，但是良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我们的员工要好的礼仪修养。李老师在三天的授课中言传身教，凡事不离一个“礼”字。而我经过这三天的学习领悟到所谓“礼”，就是一种感恩。对父母要有礼，是为孝道；对领导有礼，是为尊敬；对同事、朋友有礼，是为友善；对陌生人有礼，是为真诚。
在这三天的训练中，我感触最深的项目就是“风雨人生路”。当带上眼罩的那一刻，前方的路就完全交给了你的搭档。是的，漆黑一片，我害怕。但当我的搭档牢牢握起我的手，一步一步带我越过重重障碍时，我便不再恐惧。在这里，请允许我再次对您说声“谢谢”。我们每个人的人生路上都会遇到困难险阻，此时的我们就像游戏中那个被蒙上双眼的人需要身边的人拉一把，扶一把。他们会是你的父母，你的领导，你的同事，甚至是一个陌生人。感谢他们吧，是他们让你找到了正确的方向。
还记得童年时爸爸手把手的教你练字么，还记得小学放学时妈妈在校门口四处搜寻的目光么。当我们渐渐长大而他们却日渐苍老的时候，我们是否能像当年他们对我们一样的去悉心照料一次他们？树欲静而风不止，子欲养而亲不待。这就是在告诉我们不要等到双亲不在之时才想起来要去多做一些让他们高兴，放心的事。我们常把孝顺挂在嘴边只说不做，殊不知父母最需要的是我们的行动。为何那晚我们所有人潸然泪下，是因为我们记忆深处的儿时的场景被挖掘出来了。记住自己每一滴眼泪，让我们对父母心怀感恩。
第二天下午的活动可以说是残酷了。当看到我们的队长在接受160个俯卧撑惩罚的时候，我们每个人心痛不已。纷纷俯下身去陪着队长一并受罚。在培训之前，我们可能都没有交集，在不同的网点，不同的岗位，做着不同的工作，但此刻我们的心却是在一起的，组长受罚，我们感同身受。这不禁让我想到，每当我们在工作中犯错时，领导们总是为我们撑起来一把庇护的大伞，我们躲在伞下避过了风雨，然后我们能否感受到领导们为了我们过失付出了多大的代价？所以我们要对领导心怀感恩。
在第一天的时候，我们就随机抽出来组建成了各自的小组。大家很快从陌生到熟悉，都积极融入到团队活动中。我们不惧怕老师们的严格要求，努力做到最好。每一个队员们的心就像拧成了一股绳，分不开，割不断。在这三天的培训中，如果没有大家的集体配合，我们的小组也不会将任务完成得如此出色。这正像在日常工作中，我们和同事就是一个团队，要将业务干的好，首先我们要有强大凝聚力，分工合作，每人以礼相待，团结一致，才能达到最终的胜利巅峰。所以，我们要对同事心怀感恩，是因为有了大家的积极配合才有了共同的胜利。
在这三天的培训中，我们的老师声情并茂的讲解，让我们深刻认识到银行工作礼仪的重要性。他们让我认识到学习礼仪不仅仅是枯燥的去强颜欢笑，或是刻板的执行动作。而是将礼仪升华到是一种做人做事的道理。他们的辛苦大家都看在眼里。所以让我们对老师们心怀感恩。
感恩是礼仪中最不可或缺的一部分，这次礼仪培训让我受益匪浅。作为一名临柜人员，我十分清楚的了解到自身存在的不足之处，并日后加以改善，为桂林中行塑造出完美的服务形象。我会在今后严格规范自己的言行举止，用良好的仪容仪表和完美的精神面貌去面对客户。用我们的真诚，用我们周到的服务，热情的微笑感染我们的客户，急客户所急，想客户所想。只有这样，我们才能怀着一颗感恩的心去面对我们的同事，努力做好自己的工作，把我们桂林中行打造成为当地最好商业银行。
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各位领导各位同事：
晚上好！
我来自****，今天演讲的题目是：天使有爱没有怨。
一袭飘然白衣，一顶别致燕帽，一个胸牌某某护士，这就是我们的形象，被人称之为白衣天使。天使是传说中神仙的使者，是幸福和温暖的象征，是人们对护士形象美和内在美的深情赞誉。姐妹们，当拜金主义享乐主义的风暴席卷而来的时候，当有人讥笑我们地位低收入薄的时候，当病人不理解我们的时候，你有过怨言吗？我看到观众席上的护士姐妹都在摇头，是的，没有！因为我们是天使，我们有的只能是无尽的爱，爱病人爱自己爱这份平凡的工作。
我们做天使可不是在仙乐幻境中轻歌曼舞，也不是在轰轰烈烈中做英雄。你看：天天穿着一成不变的白大褂，在满是血腥味大小便味消毒水味的病房里穿梭，听到的是痛苦的呻吟声或急或衰的喘息声和烦躁病人的谩骂声，干的是没完美了的吸痰导尿输液换瓶。对，这就是我热爱的工作。
永远忘不了我的第一个夜班,来了一位老年心衰患者。摆体位，吸氧气，输液，监护，做完这些我刚要抬头喘口气的时候，病人一下拉住了我的手，他的表情痛苦的有些扭曲，一双浑浊的眼睛里充满了恐惧和无助，他望着我，仿佛在对我说，护士，帮帮我。瞬时，我的心弦被拨动了，一种为人之最原始的爱在我心中汩汩涌动。我就那样被他拉着一只手，一边帮他维持着体位，一边注视着监护仪上变化。二十分钟过去了，病人终于能平静呼吸了。这时，我才发觉自己的腿已经站的发酸了。长嘘一口气，我体味到一种从未有过的成就感喜悦感，能为别人解除痛苦，原来是一件非常幸福的事情！突然，我觉的自己变成了天使，有一种想飞的感觉，但同时被一种使命感牢牢的拴住。从此，我便爱上了这个职业。
当无数人进入甜美的梦乡时，是谁还穿梭在各个病房之间；当人们举家团圆的欢庆时刻，是谁还默默地忙碌在工作岗位上？当可怕的病魔肆虐横行时，又是谁用瘦弱的`身躯组成一道道钢铁长城？是她们，是那些默默付出，无私奉献的白衣天使！我自豪，我是她们中的一员！
比大地更广阔的是海洋，比海洋更广阔的是天空，比天空更广阔的是心灵，作为一名护士，我们要拥有博大的胸怀，纵使受了委屈，我们的脸上依然是灿烂的微笑，我们知道：这微笑是阳光，能减轻病人的疼痛；这微笑是雨露，能滋润患者的心灵；这微笑是翅膀，承载了千万个家庭健康平安的希望！
我是一名护士，打针、输液、查房就这样开始了一天的生活。还记得有一次病房里住着一位老人，脾气非常暴躁，每天给他输液送药他都大发雷霆。对于这些，我没有丝毫抱怨，更没有不理不睬，而是主动嘘害问暖，去病房与他拉家常，津津有味地听他讲陈年往事。每当我看到他久久地沉浸在回忆中时，就感觉自己的心和他更贴近了，我更理解他了，他也更配合我的工作了。临出院时他紧紧拉着我的手说："你就是我的好孙女"。这时所有的委屈、不快都一下子烟消云散了。是啊！作为一名护士，要用春天的雨露去滋润患者久旱的心田，要用有力的双手搀扶患者走过心灵的沼泽，要积极与病人架立一座座心灵之桥，患者才能积极配合治疗，早日康复。
我是一名护士，可是儿子感冒发烧时，我却不能象其他母亲一样守侯在他身边，在丈夫劳累时，我不能及时送上一杯新沏的茶，在爸爸妈妈思念女儿时，我也只能说工作太忙。作为母亲，我何尝不想像其他母亲一样时刻陪伴着儿子，帮他驱除病痛；作为妻子，我何尝不想享受儿女情长；作为女儿，我又何尝不想对父母尽一份孝心？可是，为了病人，我只能选择扮演好一个角色。作为母亲、妻子、女儿，我欠家人的太多太多了，我不是一个好母亲、好妻子、还女儿，但我深知我是一名好护士，一名深受病人爱戴的好护士。
今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。
在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。
但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。
大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。
全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。
有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的.事上不要随便对客户说“不”。
所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
现将我科护理工作总结如下：
1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。
2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。
2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。
3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
4、改革护理排班模式：对排班模式改为apn排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。
7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。
(1)开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生;基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。
(2)临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护，每个护士分管病人数平均不超过8人。逐步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常
态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化;定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站(车)、流动治疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站(车)、流动治疗车的配置。
(3)病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。
1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院病人联系本，及时进行出院病人电话回访。
2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。
五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。
(1)加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息，护士进行各项治疗，护理时按两种以上识别方式进行查对。
(2)坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录;坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。
(3)严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，口服药杯每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室1次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记，
虽然取得一定成绩，但还有不足;如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理能力有待进一步提高。
病人方面：
①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。
②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务?不放心让护士照顾患儿，不放心。
护理人员方面：
①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。
②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。
③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。
管理方面：
后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。
总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好!
我科被选为优质护理服务试点病房，我深感荣幸，自试行以来，全科护士齐心协力，循序渐进，努力把护理工作完善。
我们的工作方式从以往的功能制护理变为整体护理，分为三个责任小组每个小组包括责任组长一名，责任护士三名，对本组病人实行全面包管，以全方位掌握该病人从入院到出院的各种情况，我们的工作更加细化，更加贴心，患者满意度也不断提高。
在护理工作中，微笑尤为重要！每天周而复始的做着同一样事情，在病区里面来来回回，我们有过情绪、发过牢骚，但看到饱受病痛折磨的患者，了解到他们的疾苦，抱怨就会全然消失，因为它显得太微不足道了。没有怨言的去工作，才能真心微笑。患者来到医院，心里多少会有恐惧和焦虑，恐病痛之重，惧生命之危，焦虑住院费用，我们必须了解他们的心里情况，用一份真挚的爱心及同情心去关心他们，真挚的微笑有极大的感染力，它会让患者觉得舒心，能够安心治疗，而当看到一个重患逐渐好起来的时候，你会觉得你的工作很有意义、有价值，你的微笑就会从心底而来，由衷的感到舒心和快乐。
我相信每个护士都拥有一颗善良的心，无论患者是位高权重还是卑微贫穷，我们一直统一对待，从不趋炎附势，更不会冷语相待。选择护理这个职业，就选择了良心，选择了高尚，用爱心去对待每一个人。“心有多大，舞台就有多大”，我相信这句话，护理专业要想得到长足的发展，关键点在于提高服务质量。医院是一个严肃、紧张，容易让人产生恐惧感的地方，为了营造更加温馨的住院环境，护士积极发挥主观创造性，自制了温馨便利贴，造型可爱、颜色多样，写上小提示或祝福，为病人送上贴心的关爱；在病区内增添了宣传板，每天更新消息，或是天气预报、或是健康常识，拉近了与患者的距离；还在走廊内设置了意见箱，虚心接受患者意见和建议，以达实现持续改进护理质量的目标。当然，我们还有更多构想，打算在今后的工作中逐步实施。比如，为每个病房配置扩音喇叭，指导病人统一做眼保健操；建立病人娱乐室，提供棋类等有益身心的游戏工具；每周开展病人健康知识小讲座；设立爱心伞，爱心餐车等。我们的目标只有一个，就是打造护患和谐、其乐融融的病房环境。
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