总结不仅仅是总结成绩，更重要的是为了研究经验，发现做好工作的规律，也可以找出工作失误的教训。这些经验教训是非常宝贵的，对工作有很好的借鉴与指导作用，在今后工作中可以改进提高，趋利避害，避免失误。相信许多人会觉得总结很难写？下面是我给大家整理的总结范文，欢迎大家阅读分享借鉴，希望对大家能够有所帮助。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了。
这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。
其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
今年，在站务会的正确领导和各科室大力协助下，按照年初工作计划的要求，做到了学习、工作两结合、两促进。以实现一流工作效率、一流工作质量、一流工作业绩为目标，以提高工作效率、改进工作作风、落实服务承诺为重点，以工作创新为动力，以监督稽查为手段，较好地完成了上级交给的各项任务。现将全年的工作情况总结如下：
全年共完成经济指标十二万余元。对已竣工未办理竣工验收备案擅自投入使用或未及时办理竣工验收备案的违法违规项目严格按相关法律法规要求督促相关责任主体及时整改到位，并进行了行政处罚，规范了我市建筑市场秩序。
今年，我们共办理竣工验收备案项目18个。为协助我站进一步保证和提升我市在建工程的实体质量，规范各参建方的行为，在备案方面更加规范备案程序，严格工程备案制度。以保证各种资料齐全、完整、真实、有效。对工程复查发现有问题未修复完善之前，坚决不予备案；备案中出现问题的，责令其限期整改，同时形成建设不良行为记录。对已竣工验收的工程，我们也做到备案前到工地现场核查，以便及时发现相关问题。
为了加强对外来企业的管理，规范外来企业在我市行政区域范围内的经营活动，维护我市建筑市场的正常秩序，确保工程质量和施工安全，我们始终高标准、严要求的按照基本程序办事，认真执行外来企业备案制度。这半年来，我们共办理16家外来企业的备案工作。
为进一步加强我市建筑起重机械安全生产监督管理，我市的建筑起重机械加入了工程质量监督信息平台，实现政务公开，资源共享。为保障人民生产安全，杜绝生产安全事故发生，我们严格执行建筑起重机械备案登记工作标准和程序，对提包申请材料不齐全、设备存在重大问题的坚决不予办理，维护备案登记管理的严肃性。我们认真总结经验，及时解决工作推进中的问题，积极探索建立加强管理的长效机制。
今年，我们共办理起重设备备案20台，办理检测的机械64台，办理使用登记的机械64台，并办理了16台起重设备的注销工作。
今年，我室以大型建筑（如中发大酒店、劳动力市场综合楼）、学校（如七中学生宿舍楼、一中办公楼）、医院（如中医院门诊大楼）为重点，排查未及时办理竣工验收备案的工程。积极与相关工程的建设方取得联系，上门拜访。对不理解的单位，耐心解释，宣传政策，迎难而上，不打退堂鼓，帮助其找到未及时办理竣工验收备案的原因；积极配合并协助其补办竣工验收备案手续。至今为止，共下发了31份违法违规整改通知书，已补办了竣工验收备案的工程占16个（其中10个工程进行了处罚），剩余的工程正在积极办理中。
全年来，我们在站领导的正确领导下，在全科室人员的共同努力下，工作取得了一定的成绩，但也有不足和差距。我们将继续以站领导为中心，不断加强专业知识和业务能力的培养，不断充实自己的技术水平，真正做到机构专业，人员专职。在提高素质的同时，还要廉洁自律、文明执法，要求工作人员严格遵守主要的建设制度，做到文明热情，为人和气，接待前来办事的人热情周到。全力完成上级的各项任务，为完成本科室的经济计划指标而努力。
今年以来，政务大厅紧紧围绕县委、县政府决策部署，继续深化行政审批制度改革，大力推行政务服务标准化建设，探索创新公共资源交易工作，积极筹建并顺利开通运行“12345”市民服务热线，加强镇街便民服务中心规范化建设，政务服务综合能力得到明显提升。
（一）大力推行政务服务标准化建设
一是清理行政许可，摸清审批事项底数。依据市政府《关于保留和取消、下放市级行政审批事项的决定》文件，配合县法制局对全县行政审批事项进行梳理，经初步审查，计划把原来的204项行政审批事项精简到121项。
二是深入落实“两集中、两到位”。按照《深化行政审批制度改革落实“两集中两到位”实施方案》要求，深入落实两集中两到位管理工作，确保“厅外无审批”。根据实际工作需要，调整进驻窗口设置，增设了农机专项工作服务厅，配齐监控设备，确保有效监管。
三是推行“四个一”工作机制。审批事项一口受理。实行审批事项统一登记、“一口受理”，将审批工作由松散办理转为集中管理模式。加强督查考核力度，印发《临沭县政务大厅专项工作服务厅管理考核办法》；通过电子监察系统对窗口行政效能及办件情况进行实时监督，对窗口服务工作实行强制评价。行政事业性收费一表制；所有审批审批部门、收费项目、收费标准一次性告知办件人，为办件人提供简明直观提示；扩大涉企收费一费制范围。扩大收费企业范围，今年纳入一费制管理企业166家，完成谈费定费1320万元；代办服务一站式。进一步优化并联审批、代办服务流程，对重点项目，实行联席会议制度，同时深入企业和重点项目现场，上门指导服务，保障了各级重点项目顺利实施。今年1-10月份，累计受理各类办件22148件，办结22148件。按时办结率100%。实现审批收费万元。
（二）规范公共资源交易行为
按照“统一平台、资源共享，分类交易、全程监督，整合流程、高质高效”的要求，推进公共资源交易平台统一规范管理。1-10份累计完成交易项目332宗，实现交易总额亿元，增收节支亿元。其中，政府采购167宗，完成交易总额亿元；建设工程87宗，中标金额亿元；土地交易35宗，出让金额亿元；产权交易5宗，交易额万元。
一是提升中介服务水平。参照临沂市公共资源交易中心的有关规定和做法，结合实际，对中介机构实行服务项目跟踪绩效考核和定期评审制度，确保中介机构服务到位不越位。
（三）加强政务服务平台建设
一是筹建运行12345市民服务热线。县12345热线场所自5月1日开工建设，累计投入220余万元，总面积800平方米，于 7月1日在全市率先开通了与市12345热线统一对接的县级热线话务平台。9月5日，我县召开了县级班子全体成员参加的热线工作推进会议。10月12日，全市热线建设工作推进会议在我县召开，市政府秘书长谭庆功、市行政服务大厅主任杨主强等领导参加会议并作重要讲话，临沭县在会上作了典型发言。
1、建全工作机制。按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的工作原则，明确117个热线承办单位，66个知识库管理维护单位，建立了以县热线办为中心，上承市热线办、下接各承办单位的工作体系。
2、完善规章制度。制定印发《关于切实做好临沭县12345市民热线办理工作的通知》、《临沭县“12345”市民服务热线工作办理和考核办法（试行）》、《12345市民服务热线工作责任追究办法（试行）》等管理和考核文件。同时，不断加强内部管理，制定县热线办话务员考核制度、工作日志制度、24小时值班制度、重大事项上报制度等内部运行机制，保障热线运转正常有序。
3、加强督办落实。坚持对每个转办到部门的办件，都做到100%回访；定期编发月报、周报，及时对外公布热线“接转办”情况及部门办件情况，已累计编发月报3期、周报7期，专报3期；在临沭新闻栏目开办《12345热线追踪》专题栏目，围绕群众反映的与群众基本生活相关的民生、公共服务等事项开展督办工作，现已连续播发35期，在观众中产生了积极反响。截止10月31日，累计接到市民来电11445余件，受理诉求事项5798件，10月份日均来电量102件。
首先，在业务学习方面，我虚心向资深同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。同时，我还自觉学习了与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。
在单位里工作的`这一年时间里，通过领导和同事们的耐心指导，我在熟悉的基础上已经基本能完成各项日常工作，期间我具体工作内容如下：
积极配合领导做好环境影响评价的编制工作。通过参加专家评审，我学习到编制的重要意义、基本原则、规划程序等，认识到不断的学习才能提高自身能力。几个月以来，按照单位的部署和^v^统一编制工作要求，编制了21个不同行业项目报告表；另外完成了4个报告书的编制。期间，我自觉加强相关知识的学习，密切关注国家及荆门市规划的政策理论和进展动态，收集学习同事编写的全市各项目环评报告的经验。同时通过学习、听取和参与领导们关于环评报告的讨论，使我逐渐加深了对责任性和重要性的深刻了解，为我处理工作奠定了基础。
几个月以来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，比如工作能力和创新意识不足、政治理论水平有待提高等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同志们对我进行监督指导：
1、自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，在点滴实践中完善提高自己。
环评是一份工作，但也更是一份事业。从事环评事业一定要有一定的责任心，一定的素质和水平。
1、提高法规政策水平
20xx年，我市各级政府和政府部门认真贯彻落实《山东省规章和规范性文件备案规定》和全省规章规范性文件备案工作会议精神，高度重视规范性文件备案审查工作，本着有件必备、有备必审、有错必纠的原则，凡出台的规范性文件均按照规定向政府法制工作机构报送备案，保证了所出台的规范性文件的合法性。现将工作情况总结如下：
一、制定规范性文件备案规定，注重从源头上做好规范性文件备案工作。为了进一步做好全市的规范性文件备案工作，从制度上确保这项工作切实按照省的要求进行，我市的市县两级政府高度重视规范性文件备案工作，继去年市政府、牟平区政府等制定了规范性文件备案规定之后，今年又有栖霞市、海阳市、莱阳市、莱州市、蓬莱市、芝罘区、福山区制定出台了规范性文件备案规定，从而把规范性文件备案工作作为一项制度予以抓好落实，从源头上保证工作的有序开展。与《山东省规章和规范性文件备案规定》相比，我市的市县级政府制定出台的规定有三大亮点：
一是规定了报送规范性文件备案要提供法律政策依据。这样做，可以更好地对照相关的法律依据，保证文件的合法性。同时也为做好工作提供了方便。
二是规定了报送规范性文件备案要提供电子文本。按照省备案规定第七条第二款规定，具备条件的应当同时报送规范性文件的电子文本，对此我们认为现在的条件已经具备，所以明确要求报送规范性文件备案时，必须报送电子文本。通过报送电子文本，为文件查找使用和汇编提供了便利条件。
三是规范了规范性文件备案报告和起草说明的格式。从而对全市工作予以规范，保证对抽象行政行为的监督制度化、规范化，保证这项工作不断取得新的成绩。
二、召开专题会议，贯彻全省会议精神，研究部署我市的规范性文件备案工作。今年5月13日至16日，我市在长岛县的砣矶岛召开了全市各县市区政府^v^公室主任会议，把规范性文件备案工作作为其中一个主题进行专题研究部署。会议传达了全国、全省的规范性文件备案工作会议精神，认真学习了省^v^副主任周建青同志在全省会议的讲话材料，并对照我市的工作查找了差距，提出了今年乃至今后一个时期的规范性文件备案工作任务和要求。具体的要求是：
第一，要进一步提高思想认识。规范性文件合法与否、质量高低，直接关系到政府机关形象和人民群众切身利益。实行规范性文件备案审查，对于从源头上规范行政管理行为，促进依法行政、从严治政都具有重要意义。
第二，要切实按规定要求报送备案。解决不能按时报送、不按照规定要求报送和对规范性文件的范围界定不清的问题。
第三，要对报送备案的规范性文件要严格审查。审查和纠错是规范性文件备案审查制度的核心环节，也是保障和监督抽象行政行为合法性的最后屏障。对报送备案的规范性文件进行严格审查，就是要严格按照省、市关于规范性文件备案审查的规定，做好主体审查，做好内容审查，做好程序审查，做好技术审查。
第四，做好各备案审查示范点的经验总结和推广工作。要把建立规范性文件备案工作示范点，作为全面、深入贯彻实施《山东省规章和规范性文件备案规定》，探索开展规范性文件备案工作的新方法、新途径，以更加有效地发挥对抽象行政行为的监督作用，推进依法行政建设。
第五，要注重在备案工作制度创新上积极探索。要注意学习兄弟地市取得的好经验好做法，在制度创新上取得新的突破。如探索建立规范性文件事前审查和事后备案监督相结合的制度、规范性文件有效期制度、规范性文件定期清理制度，等等，在工作中形成我们自己的好经验好做法。
三、市政府制定发布的规范性文件，及时报送省政府^v^备案。根据《山东省规章和规范性文件备案规定》第七条第二款的规定，凡是以市政府或市政府办公室名义制定出台的规范性文件，由市^v^法规科于文件公布之日起30日内，向省人民政府报送备案。在这一过程中，首先是做好文件的收集工作。当政府发布了规范性文件时，立即收集文本、起草说明、撰写备案报告，做好各项准备。其次是按照文件印发的运行程序由^v^领导签字后，报请政府领导签字盖章。再次，在规定的时间内报送省政府^v^公室备案。今年以来，以市政府名义制定规范性文件6件，即《烟台市抚恤定补优抚对象医疗保障办法》、《烟台市人民政府关于收回四十里湾筏式养殖海域使用权的通知》、《烟台市城镇居民基本医疗保险试行办法》、《烟台市人防工程建设与城市建设同步协调发展暂行规定》、《烟台市粮食质量安全监管办法》、《烟台市市区土地征购补偿办法》，并按照规定及时报送省政府^v^进行备案审查。
四、对报送备案的规范性文件，进行严格审查把关。今年以来，我市市、县两级政府法制机构坚持做好规范性文件备案审查工作，按照层级监督、各负其责、有件必备、有件必审、有错必纠的原则，对规范性文件的合法性、合理性、适当性、是否符合法定程序等事项进行严格审查，年内市政府^v^共收到各县市区政府报送备案的规范性文件96件，其中各县市区政府文件95件，市政府行政执法部门1件，经审查，没有发现存在违法问题。各县市区^v^共收到报送本级政府备案的规范性文件也是96件，其中乡镇政府制定的文件23件，县市区政府所属的行政执法部门制定的文件73件，经审查，没有发现存在违法问题的文件。通过备案审查，既保证了规范性文件与国家法律法规规章相符合，又保证了具有地方特色和可操作性，在施行中达到了预期效果。
五、认真准备和参加了全省备案审查示范点理论研讨会。市政府^v^和牟平区、莱州市两个区市认真贯彻落实省^v^关于召开备案审查示范点理论研讨会的两个通知的精神，从10月下旬开始，认真撰写了3篇规范性文件备案工作的论文为参加省召开的会议做好准备。论文的题目分别是：市政府^v^《谈谈规范性文件备案审查应当把握的几个问题》，牟平区《浅谈规范性文件备案审查过程中的问题和对策》，莱州市《县级政府规范性文件备案审查工作的现状、问题与对策》。接到省^v^12月18日的研讨会正式通知后，牟平区和莱州市又分别按照要求写出了《20xx年规范性文件备案审查工作总结》，并于12月25日至26日前往邹平参加了
20xx年，我局行政服务审批服务工作按照“以民为本、坚持标准、快速审批、优质服务”的工作原则，继续采取一系列的便民措施，使窗口工作蒸蒸日上，较好地完成了年初提出的各项工作任务。现将一年来的工作简要总结如下：
为了提高群众和企业的满意度，让群众和企业办证更快捷、方便，我局窗口继续采取一系列的便民措施：一是免费为群众绘图。根据《餐饮服务许可证》和《卫生许可证》办理要求，业主在申请办理《餐饮服务许可证》和《卫生许可证》时必须提交生产经营场所布局图，但由于受文化程度、绘画水平等因素的影响，有的业主不会画图，有的虽然会画，但离要求有一定的距离。为此，我局窗口急群众之所急，免费为业主绘制生产经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》和《卫生许可证》，也提高了有关资料的质量，所以受到了群众的好评。据统计，今年我局窗口已免费为业主绘制生产经营场所布局示意图400多张。二是免费开展技术指导。为了方便群众办证，我局窗口在行政许可程序启动前，提前介入，为申请人提供现场卫生技术指导。申请人只要向我局窗口提出技术指导的申请，我局工作人员就免费上门指导，避免了申请人既费钱又费时情况的发生。通过事前介入技术指导，一些新许可单位的卫生基础设施和条件更加规范，生产经营场所功能布局更加合理，工艺流程更加科学，由此从源头上减少了食品、环境等卫生安全事件的发生。今年已免费为群众现场卫生技术指导80多次。三是免费送证下乡。由于我县是山区县，人口居住分散，交通不便，所以到县城办事不是很方便。针对这一情况，我局窗口在现场审查时碰到资料齐全的农村经营户，就为他们代办《餐饮服务许可证》和《卫生许可证》。今年已送证下乡10余次。四是免费提供各种资料。我局窗口针对有部分群众不会写租房协议的情况，起草了标准的《租房协议》免费提供给群众；针对有部分经营户不会起草卫生制度的实际情况，制订了《餐饮卫生管理制度》、《公共场所卫生管理制度》、《传染病管理制度》、《医疗废物处置制度》等一系列制度，免费提供给经营户。今年已免费提供资料500多份。
我局窗口的工作任务主要是对餐饮业、公共场所、医疗机构的现场审查和发证工作。今年我局已经开展现场审查500多次，发放《餐饮服务许可证》和《卫生许可证》450多份、医疗机构年检130多家、发放医师证书、护士证书120多本。
今年我局窗口先后派员参加了省、市组织的许可工作业务培训，并进一步完善许可资料，使许可工作更加科学、规范。同时，为方便群众，少跑冤枉路，我局窗口继续为局里代收农村卫生协会会员费，使各医疗单位不用再跑局里。今年已代收费120多人次。
我局窗口积极参加县365行政服务中心组织的争先创优活动、审批提速竞赛、非行政许可项目清理和创建省级文明单位等活动。
20xx年，我局窗口的工作计划是：
一、继续实施一系列便民措施，为群众提供更优质、更高效的服务，真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难、帮群众之所需。
二、进一步优化审批流程，简化审批手续，减少申报材料，压缩承诺时限，实现行政许可服务提速提效。
三、进一步加强法律法规和业务知识学习，不断提高为群众服务的能力，争做群众满意的服务窗口。
四、积极参加争先创优、审批提速竞赛等活动，完成县365行政服务中心和县卫生局布置的各项工作任务。
规范性文件备案，是上级政府监督下级行政机关抽象行政行为、落实政府层级监督职能的有效方式。对于维护社会主义法制统一，全面推进依法行政，建立法治政府具有十分重要的意义。长期以来，我市政府在省政府的正确领导下，遵循依法治国的方略，以^v^思想、^v^理论和“三个代表”重要思想为指导，以依法行政，建设法治政府为目标，狠抓机构建设、制度落实和监督检查三个环节，使规范性文件备案制度化、规范化，充分发挥了备案的层级监督作用，保证了我市各级行政机关抽象行政行为的合法性，维护了法制的统一和政令的畅通。
一、现状
据统计，自1996年以来，我市政府向省政府^v^公室报备市政府规范性文件92件，2000年至今审查县区政府备案的规范性文件220件，审查市政府部门备案的规范性文件7件。回顾多年的规范性文件备案，主要有以下几个特点：
2、制度完善，措施得力。1990年，市政府印发了《--------市人民政府规范性文件制定程序和备案监督试行规定》(宝政发[1990]122号)，初步建立了规范性文件备案监督审查制度。1995年市政府为了进一步加强规范性文件备案审查，制定出台了《--------市地方行政机关规范性文件备案办法》(市政府令第3号)。该办法明确了需报备的规范性文件的范围，对县区政府、市政府各部门、直属机构以及省市双层领导机构在法定权限内，依据法律、法规、规章以及市政府规范性文件，按规定程序制发的普遍适用于本县区或本系统行政管理的规定、办法、实施细则、通告、决定等文件都要求上报市政府备案，报送的文件由市政府^v^公室具体负责审查和监督管理。同时，规定了备案的期限，要求报备的资料，并统一了备案报告的格式。建立了通报批评制度，对不报备或报备不及时的单位，由市政府予以通报批评。1996年市政府出台的《--------市行政执法和行政执法监督暂行办法》(市政府令第7号)明确了规范性文件备案审查是行政执法监督的重要形式，并对不按规定执行备案制度的行政机关作了相应的惩处规定。为了进一步做好备案，市政府在1992年、1996年、2002年先后三次下发通知，要求县区政府、市政府部门充实人员，健全备案机制，采取有效措施，切实加强规范性文件备案。并从2000年起，每年都把此项列入市政府法制要点，年中，开展备案专项检查，年底与行政执法责任一并纳入全市目标任务考核。通过检查，量化打分考核，使规范性文件备案成为直接影响县区政府和市政府部门全年评定结果的要件之一。
3、报备及时，审查缜密。对于以市政府名义出台的规范性文件，市政府能在发布之日起15日内按要求及时报送省政府^v^公室，自觉接受省政府的监督。对于县区政府和市政府部门发布的规范性文件，市政府要求在发布之日起15日内，附备案报告和起草说明，一式5份直接送市政府^v^公室审查。主要审查文件是否与法律、法规、规章相违背，是否与市政府的规范性文件相违背，是否与其他文件相矛盾，是否符合制发的程序和规范化要求。对于报备的规范性文件同法律、法规、规章及市政府的规范性文件相违背或超越制定机关权限的，由
市政府^v^提出处理意见，提请市政府予以撤销、改变或责令改正;对报备的规范性文件之间相互矛盾的，由市政府^v^协调处理，经协调不能取得一致意见的，由市政府^v^提出处理意见，报市政府决定;对报备的规范性文件在制定程序及规范化方面存在的问题，由市政府^v^提出处理意见，并转告报备单位处理，要求报备单位接到处理决定或意见后，在15日内将处理结果上报市政府^v^。同时要求县区政府、市政府部门每年1月将上年度所制发的规范性文件目录报市政府^v^备查，并由市政府^v^汇总后向市政府报告上一年度全市行政机关规范性文件备案审查情况。此外，还积极指导县区政府、市政府部门做好本县区、本系统的规范性文件备案，认真分析备案存在的问题及原因，帮助县区政府、市政府部门采取措施，进一步加强规范性文件报备。
4、监督检查到位，考核评议细致。在规范性文件备案中，我们做到年初有安排，年中有检查，年底有考核。年初，县区政府和市政府部门在分解岗位目标任务时，明确的把备案分解到法制机构，作为全年的重要内容。年中，市政府^v^坚持对备案进行专项检查，对发现的有件不备、报备不及时、形式不规范、内容不齐备等问题逐一指出，限期改正。年底，市政府^v^组织市政府行政执法责任制成员单位，结合行政执法责任制考核，分组对县区政府、市政府部门备案情况进行检查，考核结果纳入全市目标任务考核范围，实行倒扣分制，对备案差的单位予以扣分，保证了规范性文件备案的切实落实。
这个20xx年，镇政务服务中心在镇党委、政府的正确领导下、按照年初制定的工作计划，求真务实，奋力进取，各项工作迈上新台阶，为打造“公开、务实、廉洁、高效”的“政务超市”奠定了坚实的基础。现将工作小结如下。
共受理各类服务事项216件，办结事项216件，办结率100%;受理现场咨询服务204人次20xx年政务服务中心工作总结20xx年政务服务中心工作总结。
1、完善镇政务服务中心建设，延伸服务链条。
3、健全完善中心各项制度建设，进一步加强了大厅的工作纪律管理。
严格请销假制度和外出公示告知，有效地促进了工作人员遵章守规，保证了窗口人员上班时间在岗在位，重点抓好首问责任制、限时办结制、责任追究制“三项制度”的落实。
4、按照完成各项工作任务
准时参加市政务中心召开的会议，资料报送及时、准确，按时每月完成办件量未出现评价不满意、超时等情况。
工作取得了一定成绩，但离上级和群众的要求还有差距。如工作人员缺岗，群众办事程序一次性告知不清楚，给前来办事的群众做耐心细致解释工作欠佳，中心部分工作人员的政策水平、业务知识不全面等问题均需下步努力解决。
下半年，我镇政务服务中心一定以优化政务环境为目标，以“便民、规范、高效、廉洁”为原则，以提高办事效率和便民服务为宗旨，全面提高政务服务中心标准化、规范化建设，不断地完善政务服务体系，创新服务举措、提高行政效能、加强人员素质培养、提升中心窗口形象，全面完成年初制定的工作目标。
为全面完成xxxx年市委督查室、市政府督查室下达的《xxxx年区（市）县目标绩效考评体系》目标任务，根据区委目督办《关于印发的通知》x省市级目标任务分解表》第xx项工作目标要求。现将我镇年度工作总结如下：
配备x名兼职住房租赁工作人员，在便民中心开设住房租赁业务办事窗口，提供一站式服务。
设立了住房租赁监督举报电话，以便能及时受理和处理投诉，举报等情况。
1.开展房屋租赁登记备案工作。目前正在加强房屋备案宣传工作，并向各村社区发放宣传资料xxx余份。
2.是截止xx月xx日前，姚渡镇房屋登记备案数量为xx户。x.是入社区、小区开展专题宣传十余次，同时对已备案的人员做好服务，及时更新备案登记。
回顾半年以来的工作，虽然完成了任务目标，但是从实际工作情况来看，还存在一定薄弱环节和不足的地方，各项管理工作还有待下一步进行完善和加强。
一是对房屋租赁备案管理宣传力度不够；二是与派出所等相关部门的联系和合作不够；三是从事房屋租赁管理工作人员较少；四是租住人员主动备案意识不强。
xxxx年工作打算：
1、完善房屋租赁管理机构，配备配齐人员、设备。
2、要加大房屋租赁备案管理宣传力度，认真排查监督工作中矛盾纠纷的排查调解，提高管理的质量和服务水平。
我区政务公开与政务服务工作以政务服务中心为主要平台，深化行政审批制度改革和政府信息公开，创新体制机制，加快转变政府职能，提高行政效能，推动形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制和运行机制，为推进“五新”建设创造了优良的政务环境。
(一)开展政务服务工作
以市政务服务中心启动政务服务工作版的升级与推进为契机，在全区政务系统开展了创建人民满意政务服务中心活动，为群众提供优质高效的政务服务。20xx年1x11月，区政务大厅共办理办结各项行政审批、审核项目10万余件，统一在窗口执收全区行政事业性收费与政府基金22亿元。
印发了《x市x区政务公开政务服务工作考核办法》、《x市x区政务服务中心窗口及工作人员管理办法》、《窗口及工作人员考评细则》、《政务服务工作电话回访办法》等文件，编制《政务服务工作手册》，使全区政务服务工作学有样、行有范、考有的，实现了政务服务工作培训、管理、考核的全员覆盖、全程覆盖和全时覆盖。在政务大厅设置园区窗口，及时进行协调衔接，不断强化服务企业能力。印发《推行行政审批服务事项帮(代)办服务工作方案》，在区、街道、社区(村)推行上门服务、预约服务、延时服务和帮代办服务等模式。
(二)推进行政审批制度改革工作
(三)做好政府信息公开工作
出台了《x市x区政府信息公开工作细则》规范性文件，配套制订、执行《x市x区政府信息公开指南》、《x区政府信息公开工作考核办法》文件，形成了完善、有效的制度体系，实现政府信息依法、科学公开。及时、有效地主动公开各类政府信息，把“晒权”作为重点，推进行^v^力运行公开;把“有用”作为焦点，设立“20xx年政务公开工作要点专栏”，围绕重点领域公开群众最为关心而且与生产生活休戚相关的政府信息。
(四)落实12345市民热线工单受理工作
20xx年1x11月，我区共签收12345市民服务热线工单7123件，按时办结率100%;回访工单6721件，满意率。出台《x区12345市民服务热线工作考核办法》、《x区12345市民服务热线相关工单办理责任分解表》，探索建立由部门单位各自办理变为牵头单位与配合单位协作办理、联合执法的长效机制，提升热线工作效果。实行12345市民服务热线每月一通报制度，对各承办单位部门市民服务热线办理情况定期进行监督、考评。
我区以贯彻落实《全面推进依法行政实施纲要》(以下简称纲要)为重点，以做好行政、监督等为主要内容，不断强化服务意识，切实提高工作质量和办事效率，扎实有效地推进行政审批改革，较好地完成了各项工作任务。现将具体情况总结如下：
区政府历来十分重视依法行政工作。特别是今年以来，区主要领导曾多次在政府常务会议和区长办公会议上强调，要求全区各部门以建立行政执法责任制为主要内容的行政执法监督制度体系和权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的行政执法体制为目标，进一步深化行政审批制度改革，逐步推进依法行政工作。同时，为进一步加强对依法行政和行政审批制度改革工作的领导，及时调整成立xxx区依法行政和行政审批制度改革工作领导小组，领导小组办公室设在区政府^v^，具体负责指导、督察全区的依法行政工作的落实。
(一)落实自治区、市人民政府有关文件精神，精心部署行政执法责任制工作
行政执法责任制是规范和监督行政机关行政执法活动的一项重要制度。为了更好地贯彻落实^v^《全面推进依法行政实施纲要》、《^v^办公厅关于推进行政执法责任制的若干意见》，根据自治区、市政府^v^的要求，区政府制定下发了《关于在xxx区行政执法机关全面推行行政执法责任制实施方案》，按照“建立权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的执法体制”的要求，分阶段、按步骤有条不紊的开展行政执法责任制工作，以进一步规范行政审批行为，切实转变政府职能，推进xxx区依法行政工作。
(二)根据法律、法规、规章规定和本部门“三定”方案确定的职能，认真梳理执法依据
随着我国法治建设步伐的加快，法律、法规、规章的立改废变化较为频繁，区政府法制部门坚持把执法依据梳理作为执法责任制工作的重要环节来抓，在进一步清理和规范执法主体的同时，要求各执法单位将执法依据的废止、更新、颁布等变化情况和新颁布的法律法规、规章文本及时上报，对各执法单位的执法依据进行了再次梳理，确定依据311项。
(三)依法分解执法职责、量化考核目标
按照实行执法责任制的要求，各执法单位对执法职责进一步分解细化，落实到每个科室和执法人员，使执法权限、执法标准、执法程序、职责范围和执法责任更加明确。在此基础上，各部门制作了本单位执法程序流程图。通过流程图制作使人一目了然，既明确了执法内容、执法范围、执法种类、执法岗位职责、执法岗位标准和执法岗位依据，又使法律赋予的每一项职能都落实到各科室、细化到具体执法岗位，确保对考核目标的量化准确。
(四)建立配套制度，确保行政执法责任制落到实处行政执法责任制配套制度的建设是完善执法责任体系的基础。在区法制部门的指导下，各执法部门结合本单位工作实际制定了一系列执法责任制配套制度。如参照自治区人民政府《关于在全区各行政机关全面推行行政执法责任制的实施意见》和市人民政府《关于在全市行政机关全面推行行政执法责任制实施方案》，各部门相继制定了行政执法人员岗位责任制、行政执法程序制度、过错责任追究制度、评议考核制度等配套制度，为行政执法提供了制度保障，切实做到了以制度管人，以制度管事，用制度推动工作。
(五)健全科学考评机制，促进xxx区依法行政工作跃上新台阶
年初，根据自治区、市人民政府要求，区^v^积极与区考核领导小组协商，将区各行政执法部门的依法行政工作纳入年终目标考核，各行政执法单位也制定了切合部门实际的年度考评办法和细则，使区各行政执法部门和执法人员履行职责情况真正受到监督和约束。
加大行政执法监督力度，多次组织有关部门开展行政执法专项检查，重点检查了行政许可事项的公示、档案管理、执法文书是否规范合法、配套制度的建立等。同时对行政机关是否依法实施行政许可、实施主体是否合法、是否依法收取费用、是否履行监督职责等方面也进行了督查。对存在的问题给予及时指导，提出整改意见。对问题较严重的部门下发了整改通知书并适时复查，做到了工作有安排、有检查、有落实，从而规范了行政执法部门的执法行为，提高了执法人员的依法行政水平。如对区城市管理大队在现场执法中执法票据和区文化旅游局执法文书不规范等问题，及时给予纠正。尤其在检查过程中，发现隆湖经济开发区在交由xxx区管理后，存在事权不清，在推行执法责任制的工作中无所适从，而且在实际工作中行政执法也只是变成了单一的说服教育，影响了该地区的行政管理效果。针对问题，区^v^与区编办联系，结合三定方案和市政府有关文件，帮助他们完成了执法责任制落实工作，也使隆湖经济开发区相关职能部门明确了职责和执法权限，为今后更好的开展工作奠定了基础。
执法责任制能否落到实处，依法行政的目标能否实现，最根本的在于能否建立一支政治可靠、纪律严明、作风过硬、秉公执法、训练有素、精通业务的执法队伍。由于区划调整，xxx区政府执法队伍建设任务艰巨，原执法岗位上的人员调整较多，执法证件不是过期就是失效，而且相当一部分执法人员无执法证件。为了规范行政执法行为，做到持证上岗、亮证执法，建设高素质、专业化、规范化的行政执法队伍，区^v^积极与上级有关部门协调，邀请自治区^v^的专家来我区为执法人员授课，举办了两期培训班，为98名综合执法人员换发了《执法证》，培训新上岗和无证执法人员130人，增强了执法人员的依法行政、依法办事的能力。
今年以来，我区在行政审批制度改革和依法行政工作中做了一些工作，但也存在一定的问题，如个别执法单位执法主体不合格，部分执法人员存在不文明执法行为等。在今后的工作中，我们将进一步抓好行政机关执法责任制的落实，继续加大对行政执法人员的教育培训，做好行政执法监督、规范性文件前置审查、备案等工作，使政府法制工作再上一个新台阶。
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