一个详细的工作计划可以帮助我更好地控制工作进度，工作总结是对自己工作目标的检验和评估，有助于调整和优化工作计划，小编今天就为您带来了中心工作总结和工作计划7篇，相信一定会对你有所帮助。
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。jsn无忧研修网
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：
一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。jsn无忧研修网
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保14年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!
20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!
xxxx年，在区委区政府的坚强领导下，在市委市政府、市卫生健康委的大力指导下，xx区卫生健康局以维护居民健康为目标，以建设健康xx为引领，强基层建高地两端发力，卫生健康事业阔步前进。年度财政预算安排项目经费xx.x亿元，同比增长xx.xx%；千人床位数达x.xx张，千人医生数x.xx人，均超全市平均水平；门急诊总诊疗人次达xxxx.x万，出院人次达xx.xx万，同比增长x.xx%和xx.xx%；孕产妇死亡率接近x，x岁以下儿童死亡率为x.xx‰，均已达到发达国家水平。现将主要工作成绩汇报如下：
（一）深化医改取得新进展新成效。
完善现代医院治理体系，在全市率先推行公立医院党委领导下的院长负责制，向公立医院选派纪委书记、总会计师，建立健全了公立医院重大事项决策机制、监督机制和资金管理机制；全面上线hrp（医院资源规划）系统，推进医疗设备采购五个标准化建设，耗材实行二级库管理，资金利用率明显提升。组建xx区医疗集团，通过医疗集团x+c+n管理模式统筹全区医疗资源管理与调配，构建国际一流的整合型优质卫生健康服务体系。统筹全区人才管理制定卫生英才计划，构建一套较为完备的医疗卫生人才引进与管理政策体系；统筹全区医学重点学科建设启动xx区第三轮（xxxx-xxxx年）医学重点学科建设评审工作；统筹全区区域卫生信息化建设启动区域卫生信息中心筹建工作；完成对南方科技大学医院xx家社康中心、蛇口人民医院及区慢病院xx家社康中心的整合接收工作，整合后社康中心服务人次同比增长xx.x%，业务收入同比增长xx.x%，专科医生工作室数量增长xxx.x%，专家工作室门诊量增长xx.x%。推进drg收付费工作，完成国家drg（按疾病诊断相关分组）收付费改革信息化流程改造并在全区各医院推广实施，华科大协和x医院率先正式实行c-drg付费医保结算。探索人事薪酬制度改革，着眼于解决当前区内公立医院存在的问题，强化岗位管理、长期激励、基层基础、同岗同绩同薪导向，探索建立一套适用于xx各公立医院的人员总量动态管理和岗位薪酬管理制度。落实基层分级诊疗制度，优化双向转诊流程和家庭医生团队建设，年度社康门诊量超xxx万人次，同比增长x.x%，双向转诊超xx万人次，同比增长xx.xx%，常住人口家庭医生服务签约率达xx.x%，xx类重点人群签约率达xx%。
（二）健康xx建设迈出坚实步伐。
开展健康生活行动，携手xx区总工会、文化广电旅游体育局共同启动xx区xxxx年万步有约职业人群健走激励大赛，荣获全省第四的好成绩；创建全市首家口腔健康教育科普体验馆，华南地区首家中华预防医学会健康科普基地（xxx）正式挂牌。营造健康城区环境，爱国卫生运动贯穿全年，在全市率先尝试户外病媒生物防治作业人员配备可视化终端设备的智慧爱卫管理模式，实现了对日常消杀工作的实时跟踪调度，在x次全市病媒生物密度监测工作考核中均名列前茅；创新采用信息化技术开展重点医疗机构在线视频监控试点工作，极大提高了医疗卫生监督水平。提升健康素养水平，开展家-校-卫联动的学生健康教育模式试点项目，通过健康知识讲座和街头咨询等多种方式针对区内居民的健康素养薄弱点进行有针对性的干预活动，打通健康教育最后一公里。完成职业病防治工作移交，印发《xxxx年xx区工作场所职业病危害排查、专项治理和监测活动方案》，对区内xxxx家存在职业病危害因素企业开展全面摸底排查。
（三）医疗服务供给能力大幅提高。
继续深化合作办医，协南合作上升为区校合作，xx医院正式更名为华中科技大学协和x医院，引进了海军军医大学附属长海医院李兆申院士、x医科大学曾国华教授x个高层次医学团队共建高水平专科中心。与肿瘤医院x医院合作共建的肿瘤治疗中心以及与x中医药大学一附院共建的中医院门诊部正式开业运营，全区肿瘤治疗和中医药服务短板得到有效补充。充分发挥属地服务职责为阜外x医院、深大总医院等市属医院提供住房保障和发展用地保障，加强市区两级医疗机构的合作沟通。持续提升医疗质量，华科大协和x医院正式获批为全省首批互联网医院，成为x省互联网+护理服务试点医疗机构，ai人工智能和医疗的融合应用被央视报道，同时成为第一批国家分娩镇痛试点单位，高分通过中国母婴友好项目示范医院省级评估；蛇口医院增名x市前海蛇口自贸区医院，成立了国内第一个市级肥胖与代谢病外科专业委员会，获x市胸痛中心质控评比一等奖，被国家卫生健康委员会《健康报》授予改善医疗服务行动示范医院奖；南科大医院在国内率先整体全职引进牛津大学医学院骨科团队为主的欧洲骨科医生团队，成立南方科技大学xxx智能与数字外科创新中心，静配中心高分通过省静脉用药调配专业学组现场评估，成为x省第七家、x首家通过验收的医院；区妇幼保健院产前诊断中心高分通过了x省产前诊断专家组评审，成功创建了健康促进医院并获全市银奖，孤独症家庭扶持系列项目荣获全市家庭发展十大品牌项目冠军，被中国疾控中心妇幼保健中心授予xxxx年世界母乳喂养周活动优秀推广单位称号；中医药适宜技术在全区社康大范围推广，顺利完成全国基层中医药先进单位建设国家复审工作。有序推进改扩建工程，xx医院改扩建一期国际诊疗中心已顺利竣工，x月正式投入运营；xx区中医院建设工程已进入设计阶段，蛇口医院、南科大医院、慢病院改扩建工程有序推进。
（四）公共卫生服务保持优势领跑。
慢病工作模式获示范推广，xx区慢性病防治院应邀参加xxxx年国家慢性病综合防控示范区建设工作会汇报示范区成果，政府主导、多部门合作模式得到国家卫健委表扬和推广；全国首创在社区开展社区肺结核可疑症状者查痰工作，梅毒综合防治示范区规范化检测与诊疗机制被省卫健委列为卫生计生适宜技术向全省推广；作为全国首个区级医疗机构加入中国淋球菌耐药监测哨点，xx区淋病报告发病率同比下降xx%；在xx个一类社康中心全部建立心理咨询室，成立xx区阳光心情区域学科联盟，推动社会心理卫生服务体系建设。突发公卫应急能力取得突破，区疾控中心荣获市疾控系统卫生应急squo;三基squo;知识技能竞赛团体第一名及市突发中毒事件卫生应急培训和演练一等奖，作为起草单位之一为xxxx年中华预防医学会发布的《空肠弯曲菌、结肠弯曲菌检验方法》团体标准提供了扎实的实验室数据，依托市三名工程细菌感染性疾病检测监测团队和华大基因精准公共卫生检测中心平台创新应用基因组测序技术，开展肠道致病菌分离培养鉴定。群众获得更多健康实惠，人均基本公共卫生服务经费补助标准提高至xx元，完成区内超xx万学生的近视筛查工作和x.x万学生的六龄齿窝沟免费封闭工作，实施脑卒中高危人群筛查、结直肠癌早期筛查、妇女两癌筛查、新生儿听力筛查与耳聋基因检测等六项民生实事，开展适龄儿童水痘疫苗和中小学生流感疫苗免费接种项目。开展老年人银龄x行动和敬老月活动，为全区辖区户籍xx周岁以上的计生特殊家庭提供家政上门服务，为辖区xx岁以上老年人及持苔花通卡人员提供五免二优服务，实现全人群全方位全服务。
（五）卫生系统党的建设持续加强。
高标准贯彻落实不忘初心、牢记使命主题教育要求，形成了xx项调研课题和xx条立行立改问题清单，立足全区一盘棋的大卫生发展格局邀请阜外x医院、深大总医院等市属医院共同谋划xx卫生健康事业的未来发展。借助xxx国际护士节、xxx中国医师节组织系列活动传播医院正能量，开展公立医院一院一品创建工作，完成了xxx个基层党支部的换届工作，夯实了基层党组织的战斗堡垒作用。开展纪律作风建设年行动切实解决卫生健康系统纪律作风问题，组织人大代表、政协委员等监督员对医疗系统工作人员工作作风进行明察暗访。以四有工程建设为抓手有效破解党建和业务两张皮问题，区慢病院被列入x省卫健委提高医院党建质量推进四有工程建设首批xx个试点单位之一，并代表x市做了主题发言。
总体思路：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，坚决落实健康中国基本国策，以xxx大湾区发展建设为契机，坚定不移高质量落实《先行示范区意见》中树立民生幸福标杆的目标任务，重点抓好一个统筹两个持续四个着力，强基层、建高地、补短板、创优势，走具有xx特色的国际化、智慧化发展道路，努力构建国际一流的整合型优质医疗服务体系。
（一）统筹规划健康xx建设。
坚持党对卫生健康工作的领导，坚持以人民健康为中心的大卫生、大健康理念，合理规划与xxx大湾区、中国特色社会主义先行示范区相匹配的卫生资源配置，加强政府主导、共建共享，突出预防为主、防治结合，将健康融入所有政策，高质量打造健康xx。
（二）持续深化体制机制改革。
在薪酬制度改革和经费使用方式上重点发力，制定体现医务人员技术劳务价值的薪酬制度，探索推行协议年薪制，合理确定医务人员收入水平并进行动态调整，重点考核工作量、技术含量、服务质量和群众满意度等指标，向临床一线、业务骨干、关键岗位以及支援基层和有突出贡献的人员倾斜，做到多劳多得、优绩优酬。构建卫生投入长效机制，探索改变经费的调配使用方式，适度压缩医院的设备采购费用，提高诊疗补助、同岗同薪、培训学习等人员补助方面的项目经费比例。
（三）持续巩固公卫服务优势。
充分发挥公共卫生服务优势，以推进重大疾病防控为契机立志争创健康中国样板区。依托三名工程王陇德院士心脑血管疾病综合防控团队打造国家心脑血管疾病综合防治样板区，以研联体方式与国家癌症中心、中国医学科学院肿瘤医院合作建设国家级区域性癌症综合防控体系，加强xxx大湾区公共卫生合作，健全与海关检疫局、街道办、社区等部门间重大传染病疫情联防联控机制，将区内慢性病、传染病发病率控制在较低水平。
（四）着力提升基层服务水平。
依托xx区医疗集团在全区社康中心推行六个标准（建设标准化、职责标准化、规章标准化、薪酬标准化、标识标准化、设备设施标准化）建设、三个一百（xxx个社区首席专家工作室，xxx名社区首席全科医师和xxx名社区首席全科护士）工程和六个统一（建设xx区医疗集团区域学科联盟，达到统一学科规划、统一资源调配、统一信息平台、统一技术支持、统一社区首诊、统一分级诊疗和双向转诊）规划，深入推进分级诊疗、家庭医生、全科医生建设工作，做好做实家庭医生签约服务，加强全科医生的引进、培养，促进资源纵向和横向流动，使基层医疗服务水平同质化。
（五）着力打造国际医疗高地。
以国际先进一流为标杆，依托市属医院的雄厚实力和区属医院的特长特色建设一批全国顶尖水平的医学中心。支持蛇口医院建设自贸区医院，打造与国际接轨的新药品治疗、新技术诊疗平台；支持华科大协和x医院打造国际化现代化肿瘤治疗中心；支持南方科技大学医院建设国际骨科中心；依托阜外医院x医院、x大学总医院建设大湾区心血管医学中心、大湾区耳鼻咽喉头颈外科国际医疗中心、大湾区急救与灾难医学中心等诊疗中心；依托xx的科技优势打造智慧医疗中心，深度融入、全面参与xxx大湾区和先行示范区的建设。
（六）着力加强人才队伍建设。
与国家卫健委国际合作交流中心及商务部对外援助司联合开展南方科技大学xxx国际医学教育学院项目，接收一带一路国家（包括东南亚国家）的医生、护士及有关技术人员来xx区相关医院工作。建立拔尖人才库，构建国际化全科医学人才培养平台，以华中科技大学协和x医院的规培基地为抓手建立订单式定向培养制度，着眼于培养、选拔和引进一批具有国际领先水平的学科带头人和中青年医学骨干，为医院可持续发展奠定基础。
（七）着力构建智慧健康体系。
构建智慧医疗-智慧公卫-智慧卫监-智慧爱卫-智慧人口的全体系智慧卫生健康网络，建成互联互通的健康信息平台，整合医疗卫生资源建立居民健康档案资源库、电子病历信息资源库等，为辖区居民提供智慧的健康服务。规范和推动互联网+健康医疗服务，支持医疗卫生机构开通xg信号，对标医院智慧服务分级评估标准体系加快智慧医院建设，加快互联网医院建设，创新智慧健康医疗服务模式。
中心工作总结和工作计划篇3
时间飞逝，20xx年即将结束。在这一年里，计量管理部全体员工在公司领导的正确指导下，以及同各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成公司领导交付的各项工作任务，下面就本年度我部门的主要工作汇报如下：
日常工作中，计量管理部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，认真传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。认真对待公司、质监局的检查，并对提出的问题和整改意见，结合实际，认真整改和执行。在各级领导的帮助下，我们规范了各种表格、记录的填写，为日常安排工作和计量数据分析提供了有效、准确的依据。并将各种制度张贴上墙，以便每位员工及时学习、检查和要求自己。
水表计量工作看似轻松，但实际上，要求水表计量人员具有较高的责任心和水表计量经验，才能保证发现问题后，有效的做出处理，保证水表计量准确，为公司水费回收提供有力保障。因此，在技术培训方面计量管理部每个员工都非常主动、互相交流、互相学习、取长补短，不断增强自身业务知识和技术水平。为保证员工有时间进行技术交流和学习，每周我们都抽1－2小时作为“技术学习”时间，鼓励大家互相交流、互相讨论、互相提问、多方面解答问题，介绍自身的工作经验。很大程度上提高了员工的技术水平和自信心，进一步提高了员工的工作积极性。今年质量技术监督局对我公司水表检定站进行的专项授权工作，由于新的考核标准有了很多的变动，我们计量部的所有资料，程序文件和质量手册都的重新制定，这给我们的工作增加了难度，但是经过我们和质监局，同行业单位，积极进行沟通交流，反复修改，在短短的两个多月，就修改制定了程序文件和质量手册等各种制度83处，增补规程16条，顺利通过了专项授权，为公司的水表计量检定工作和解决客户计量纠纷取得了法律保障。
6月份我部门经过检修仪器设备，完善登记记录等，迎接了省质监局对我部门的监督检查，在工作总结会上受到了分管局长的高度好评。
由于新的水表检定规程的颁布，9月份开始省质监局和省水协联合组织了全省水表装置量值比对活动，我部门接到活动通知后，组织全体员工，认真学习了文件，比对依据，比对规范等相关资料，去质监局了解了最新的校准证书的格式要求，按文件要求对组件进行了接收和传递，我们精心组织，认真核对比对数据，并根据数据完成了各种技术报告。在总结会上，我公司获得了喜人成绩。
我部门代表公司参加了万民市民评科室活动，从活动开始，我们召开动员会，要求大家规范服务，同时回访了老用户，使我们的工作得到了许多客户满意，提高了公司的社会美誉度。在今年我们的日常工作中，还完成户表改造水表检定230块，首次强检水表236块，周检水表65块，社会委托检定水表628块，更换因各种原因损坏水表221块，更改变口径水表22块。按时上交公司各项费用，按规定发放了部门承担的工资福利，完成了公司下达的各项工作目标、经济指标以及公司交办的其他工作。
在过去的一年来，计量管理部在公司领导和兄弟部门的大力支持下，虽然做了一些工作，但是有些工作还是存在不足，与公司的要求存在差距。我们将在今后的工作中，认真的去弥补不足，进一步提高每位员工的思想素质及个人的技能，为公司的发展做出最大的贡献。
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在19年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
中心工作总结和工作计划篇6
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
为认真贯彻落实国务院、省、市安委会关于开展安全生产大检查的有关部署，彻底排查治理事故隐患,4月11-13日，由市局徐伟副局长、市农机监理站周义召站长带队，组织市农机监理站有关人员和5市及黄岛区农机监理站长，采取听汇报、看现场和查验档案资料相结合的方式，对5市的农机安全生产工作进行了全面督查，并在莱西市组织了农机安全生产应急预案演练，取得了较好的成效，现将有关情况通报如下：
（一）总体情况
1、思想认识到位。农机安全生产得到各级农机部门的高度重视，与农机化重点工作同部署、同落实，从市（区）到镇、村，“一岗双责”责任制得到全面落实，一把手亲自抓，分管领导靠上抓，职能部门具体抓，为农机安全生产提供了良好的组织保障。
2、责任落实到位。建立、健全了市（区）、镇、村三级管理责任体系，层层签订了安全生产责任状，并配套了相关的考核奖惩办法，保证了工作任务有人抓，目标责任有人负。
3、工作成效显著。一是深入乡村开展安全宣传教育活动，印发年检通知、整改通知及各类宣传材料5万多份，大大强化了机手的法律意识和安全生产意识；二是组织执法人员深入乡村，严厉查处无牌行驶、无证驾驶、脱检等违法、违章行，有效减少了事故隐患；三是进一步强化措施，狠抓清理整治工作。一季度，全市新挂牌2000余台，新办驾驶证1000余个，年检拖拉机联合收割机7万台，不仅“三率”水平有了进一步提升，工作进度较往年也有了很大提高。
4、工作亮点突出。平度市突出一个“早”字，早计划、早部署、早落实，一检年检率就达到80%以上；莱西市充分发挥各监理中队作用，每月召开1次例会，对各项工作进行调度，年检拖拉机3万多台；即墨市创新工作思路，组织开展“星级农机合作社”创建活动，促进了监理工作开展；胶州市狠抓农机专业合作社“三率”整治工作，仅一季度的年检率就较往年提高了1倍多；胶南市抓住免费管理的有利时机，进村入户开展宣传教育和清理整治活动，工作力度和工作成效明显提高。
（二）存在的主要问题
1、“三率”工作发展不平衡，胶州、胶南两市存在较大差距；
2、网格化管理工作进展不够快，部分市（区）镇、村两级体系不健全，网格化监管平台还未开发完成，信息普查工作有待进一步加快。
4月12日上午，在莱西市牛溪埠镇组织了全市农机安全生产预案演练活动。这次模拟演练分两个现场：
一是重特大农机事故应急处理预案模拟演练现场。主要演练应急预案实施细节，突出演练了发生特大农机事故后事故信息的上报制度、传递速度和各有关部门快速反应能力。
二是重特大农机事故救援模拟演练现场。演练模拟莱西市1台手扶拖拉机违章载人，因操作不当翻入路边沟内，导致5人伤亡的重大农机事故。模拟事故发生后，莱西市农机局及时向当地安监、公安和青岛市农机监理站报告事故情况。青岛市农机监理站接到事故报告后，立即指示莱西市农机局启动农机重特大事故应急处理预案。现场指挥中心立即组织120救护车、110警车、事故救援组、事故处理组、后勤保障组第一时间到达事故现场。通过现场的紧急救治和各小组的密切配合，事故中受伤人员被很快送到了医院，事故得到了妥善处置。
这次模拟演练严格按照操作要求和步骤有序进行，各小组成员分工明确、各司其职、协同作战，演练取得了圆满成功。通过这次模拟演练，使各级农机监理部门进一步明确了农机重特大事故的处置报告流程，增强了处置突发重特大事故的能力。
1、提高思想认识。要进一步提高对农机安全生产工作的思想认识，切实增强做好农机安全生产工作的责任感和使命感，明确工作任务，落实监管责任，采取有效措施，切实维护农机安全生产，保障农村社会和谐发展。
2、健全监管体系。大力推广“市（区）农机监理站+乡镇农机监理中队（分站）+村农机协管员”模式，建立健全县、乡、村三级农机安全监管体系；认真落实“一格三网九定”制度，大力推行农机安全生产网格化管理，逐步建立“横到边、纵到底”的农机安全监管网络，层层分解落实责任。
3、深化专项整治。进一步深入开展小型拖拉机专项整治活动，进村入户，对无牌行驶、无证驾驶和不按时参加安全检验的违法行为进行拉网式清理整治，严厉查处无牌行车、无证驾驶和脱检等违法行为，努力提高农机挂牌率、检验率和驾驶员持证率。
4、加强宣传教育。充分利用广播、电视、报刊、网络等媒体，广泛深入开展不同类型、不同层次的宣传教育活动，大力宣传国家法律法规和方针政策，普及农机安全生产知识，提高农机从业人员的法律意识和安全生产意识，营造良好的农机安全生产氛围。
工作时间：8:00-18:00
电子邮件
675289112@qq.com
