工作总结是一种对工作活动进行概括、提炼和总结的方法有助于进一步改进工作效率，大家通过写工作总结可以全面地了解以往的工作情况，用认真严谨态度对待工作，小编今天就为您带来了医院导医年度工作总结5篇，相信一定会对你有所帮助。
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新 7 / 13
年的安排和希望进入 年，为更好的收获 ，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客101人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。
在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)询问热线工作
询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的'诊疗协作下，实现了预约病人就诊率101%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门询问师的岗位制度;
(二)、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习;
(四)、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，
工作预见实力不强;对市场信息了解不够;专业学问不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告知导医以便精确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，创建最大顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。
四、明年的工作安排
(一)、努力学习医护专业学问，提高管理水平;
(二)、接着做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好询问热线工作。
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的'需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的"活字典"。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
篇1：医院导医培训计划书 导医培训计划
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有：
⑴欢迎语：欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走
⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作
⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们
⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
三、举止培训
礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人
举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情
* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；
⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
五、仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：
* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确
* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切
* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔
* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
六、仪表与着装
仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的tpo原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。
* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方
* 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖
* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等
七、导医岗位服务培训
1、咨询业务
⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导
* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解 决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理 不睬、冷漠处之。
⑵ 对来电咨询者的接待
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地 告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单 位、回电号码和留言。注意事项：
* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况 下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
2、导诊业务
主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生 及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决
定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可篇2：导医人员培训计划
导医人员培训计划
1、医护士职责。
2、导医定位。
3、导医的服务对象。
4、病人有哪些权益。
5、导医人员形态要求。
6、病人容易提出的问题。
7、规范用语。
8、专家简介。
9、医院大型设备简介。
10、导医人员考核方法及细则。
一、导医护士职责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
7、负责每天有关统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
二、导诊的定位
1、导诊是我们医院的服务第一窗口。
2、导诊是我们医院的第一形象。
3、导诊是我们医院的第一道风景线。
4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
5、导诊是医疗活动的第一组织者。
三、导诊的服务对象
1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
四、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。
2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。
8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。
五、导医的形态要求
1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。
2、语言：（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。
3、仪态：（1）走路要轻、要稳。
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。（3）站立距导诊台20cm。
（4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
六、病人易提出的几个问题
1、你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）
回答：哦，我们医院是专业妇科医院，市卫生局直接管理。
2、你们医院属哪级医院？
回答：哦，我们医院是二级医院，聘全国各地专家教授。
3、收费问题。
我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
4、患者问病得几天治好？
回答：哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。
5、治疗这种病用多少钱？
回答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
6、你们医院位置在哪？
回答：荷花中路188号，儿童公园对面，50米，市内可乘1~7~18~20~206~106~575路儿童公园站下车。
七、规范用语
1、您好，妇康医院，您有事需要帮忙吗？
2、您好，妇康医院，有事请讲。
3、您好，您哪里不舒服。
4、您好，请稍等。
5、您请坐。
6、您慢走。篇3：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划
导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。
1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为米之间，容貌姣好。
2 培训方法
（1）制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。
3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4、衣风与医风
（1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅观；
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
（2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％
4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
着装大方、符合要求、美观得体。
着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不 要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
（二）护理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪：
在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：
若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗?医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦?作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快效劳速度，提高效劳质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服?我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入效劳行业，思维观念也应因此而改变，效劳意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝〞，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。
新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的'导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了?你的岗位在哪里?上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里?我的具体工作是什么?又该如何去做?既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理?我的工作又该如何去做? 专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴〞年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱〞负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配合。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任屡次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验缺乏，工作方式也有不当。终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。
导医工作职责１、在护士长领导下工作。应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合完成各项检查治疗。６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
医院导医工作职责（细则）
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊
管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。” 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）
13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
工作时间：8:00-18:00
电子邮件
675289112@qq.com
