我们可以通过写工作总结提高工作质量和效率，通过工作总结我们可以总结经验，发现问题，进一步提升工作质量和效率，下面是小编为您分享的优质服务基层行工作总结5篇，感谢您的参阅。
2014年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。
三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在
等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末，将1—3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：
1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业
务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。
二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。
三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。
为保障“优质服务基层行”活动有序开展，提高活动实施效果，根据国家、省、市工作部署，结合我市实际，制定实施方案如下。
各镇(区、街道)卫生院(社区卫生服务中心)。
(一)镇卫生院。对照《乡镇卫生院服务能力标准(2018年版)》(以下简称标准)和《乡镇卫生院服务能力评价指南(2019年版)》(以下简称指南)所明确的88条基本条款和12条推荐条款开展建设。
(二)社区卫生服务中心。对照《社区卫生服务中心能力标准(2018年版)》(以下简称标准)和《社区卫生服务中心服务能力评价指南(2019年版)》(以下简称指南)所明确的80条基本条款和10条推荐条款开展建设。
各镇(区、街道)卫生院(社区卫生服务中心)还应结合《江苏省农村区域性医疗卫生中心基本标准(试行)》(苏卫办基层〔2019〕20号)、《关于深入推进社区医院建设试点工作的通知》(苏卫办基层〔2019〕10号)文件精神，纳入卫生所职能，同步推进农村区域性医疗卫生中心、社区医院建设试点任务，拓展完善服务功能。
通过建立符合城乡基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，统一基层机构基本建设标准、明确服务能力、提升服务目标。力争年内建成2个农村区域医疗卫生中心。60%基层医疗机构达到国家基本标准，2家达到省推荐标准。到2022年，实现全市基层医疗卫生机构服务能力较大幅度提升，所有镇卫生院、街道社区卫生服务中心达到国家服务能力基本标准，力争30%的镇卫生院、街道社区卫生服务中心达到省定服务能力推荐标准。
(一)镇卫生院、社区卫生服务中心
1、深入学习体会。院长(主任)及各职能科室负责人带头研读标准和指南，并组织全员讨论，研究活动建设思路和服务能力提升重点。
2、梳理任务清单。明确专人负责，对照标准和指南，逐条开展自评估。通过对各条款建设任务的评档(a/b/c/d)，查找能力提升薄弱环节及问题症结，分类梳理列出重点建设任务清单。具体可分为三类：近期能实现类、持续改进类和需要政府或部门支持类。对于需要上级支持的项目，应及时上报。
3、制定提升方案。对于所列任务清单，按照提升有目标、推进有措施、落实有责任、完成有时限要求，分类制定“优质服务基层行”实施方案，建立专项台账，挂牌推进，对账销号，限期完成。
4、录入申报系统。6月15日前，登录国家“优质基层服务行活动”申报信息系统,，进入“优质服务基层行”申报栏目，填报年度完整信息，通过该信息系统实现在线自评。
5、推动持续改进。通过国家、省、市反馈情况，比对分析机构各条指标评档在县域内、市域内、省域内的位次，确定下一步努力目标。全面评价年度各指标提升效果，对没有达到预期档次的指标，分析问题症结，调整完善整改措施。
(二)市卫生健康委
1、建立活动机制。活动由委医政医管科牵头，制定实施方案，组建由相关专业领域专家组成的专家团队，常态化开展活动的组织、培训、现场指导和审核工作。
2、审核申报系统。6月25日前，完成辖区内基层医疗卫生机构申报基本信息的审核和校正。8月15前完成对申报自评达到基本标准或推荐标准的基层医疗机构处核，审核采取信息系统上报资料和现场审核相结合的方式进行。对于通过审核达到基本标准或推荐标准的基层机构，上报南通市卫生健康委申请复核。
3、加强短板建设。对辖区内基层医疗卫生机构各条指标评档情况进行分析和排序，比较其在全市、全省的位次分布。逐条分析差距原因，研究部署面上提升计划，指导基层医疗卫生机构制定“一院一策”提升方案。
4、解决共性问题。对于共性的体制机制等问题，主动向市政府汇报，协调有关部门，研究务实管用的解决措施。对于上级政府及部门已出台的政策措施，要推动基层全面落实。5、组建专家团队。组建如皋市基层服务能力建设专家指导组(附件)，涵盖基本医疗与公共卫生、业务管理和综合管理三个方面，包括医院管理、护理管理、感染管理等12个专业，对基层服务能力建设提出意见和建议，负责基层服务能力建设的指导和培训工作。
各镇卫生院、街道社区卫生服务中心要加强对卫生所工作的融合，强化组织领导，重点推进各项建设任务，持续提升基层服务能力，改进服务质量，不断提搞辖区居民的获得感和满意度，为推动健康如皋建设作出更大贡献。
公司的规模逐步扩大，市场也正趋于成熟，但我们在服务市场的意识和能力方面却相对滞后，仍存在“职责不清、效率低下”的通病。为切实解决服务市场工作中存在的一些诟病，结合公司作风大整顿活动的相关要求，我们给自己提出了三个问题：
一、是否坚持始终以市场为中心，达成xx“零断货”基础目标？虽然我们在计划执行、生产安排工作上始终坚持以市场为中心，但仍然存在断货情况，究其根本原因主要有三条：
1、市场计划存在插单弃单现象，计划瞻前性差。
2、包材存在断供现象，上线包材存在质量问题；
3、成品、质量、物流没有实现真正意义上的资源共享。
二、在处理、安排市场计划问题上是否处理好市场与生产的矛盾关系？市场和生产的矛盾，永远都存在。重要的是，我们得明白什么是重要的。当然质量永远是最重要的，假如质量不好，那就不谈市场；
假如完成率不够，那也不谈市场。所以为了市场，既要保持质量，又要保持计划的合理性。生产部门和销售部门必须完美地配合。而这个完美的配合最终的决定者、承担责任者，就是我们成品部，但我们在与客服的沟通协调方面却还有很多不尽人意的地方。
三、市场投诉的各类质量问题是否得到完美解决，全面质量管理、精益生产理念是否得到普及？反思过去一年，在处理市场投诉问题上，我们始终存在治标不治本的现象，如产品渗漏、杂质、外包装等质量问题投诉率仍然居高不下。出现这种现象的主要原因就在于我们始终在解决问题，却从未去制定有效的预防措施。全集团都在推行精益六西格玛管理，当然我们也在做，并且一直都在做，但是我们一线员工对全面质量管理、精益生产的思想并没有全面认可，而且部门管理人员也极其不配合，始终认为这些不过是些花里胡哨、走过场的行为而已。提出这些问题显然是要解决的，针对这些问题，我们集思广益，再三斟酌制定以下措施：
一、加强沟通，资源共享我们要加强与采供物流相关后勤保障部门的协调沟通，实现资源共享，并要求相关部门对包材到货数量、时间、质量严格把关；
计划出现问题或疑问的时候即使与客服部沟通解决，内部问题内部解决，绝不推到前方市场。
二、理清思路，不断优化针对生产计划不能一锅烩，越是复杂越是要理清思路，在排产时要加强与相关部门的有效沟通，无法协调的问题，及时上报领导；
在排产表及流程方面我们要不断优化，不断检验，及时找出问题并解决。但无论出现什么问题我们都要坚持满足市场，方便市场。
三、全员参与，赏罚分明加强对一线员工的全面质量管理、精益生产知识的培训，争取做到“人人有思想、处处都精益”的地步，让质量观念深入人心；
在防错方面，逐步探索精密仪器防错法，以取代人工主观防错，争取从根本上杜绝市场投诉现象。在全面质量管理上，全面建立健全考核制度及奖惩机制，在生产线上设置小改小革意见收集箱，激励一线员工参与全面质量管理及持续改进活动，对给出好建议及措施的及时通报表扬给与奖励。市场作为企业的效益，服务市场是一项重点工作，我们成品部在今后的工作当中，会始终坚持以市场为中心，全面服务市场，满足市场。
刚刚过去的**月，对**银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“**理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。
在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。
**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。
从**年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了**银行良好的品牌形象。
为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与**证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。
目前，**银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在**、**、**等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到**、**、**等城市，让**银行的服务领域更宽阔。
根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务基层行”创建活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，提升医院医疗服务能力、落实公共卫生服务、规范业务管理和完善综合管理，“优质服务基层行”要按照“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则，由各科室分级负责，动员引导全院所有职工参加。活动重在建立起符合我单位实际的基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，按照功能定位以及现状和实际，对照国家基本标准细化工作任务措施，全方位提升服务能力、改善服务质量，自四月份以来，我院按照评价标准及指南设作出的部署，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用为宗旨，迅速开展活动，取得了一定成效。现将自评情况汇报如下：
我院对标对表认真开展自评，自评结果为：在基本条款中a档20个，b档36个，c档30个，d档2个，基本达到了基本标准，活动开展以来铁佛寺镇中心卫生院大力提升门诊医疗服务能力，有针对性的加强本地区常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、等服务；针对薄弱项选派医师分别到西京医院及十堰太和医院进修学习急诊急救，及疼痛技术。
合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、x线影像等检查服务增设凝血分析分析仪、电解质分析仪、荧光免疫分析仪。合理设置门（急）诊布局，引导居民就诊。增设便民措施，轮椅、担架、药品目录及价格公示、改造无障碍通道等。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，推进“互联网+签约服务”，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求提供基本公共卫生服务、开展健康管理，提高全社会对服务项目的知晓率和居民获得感。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。
开展教学查房提升服务能力，定期邀请医共体单位——汉阴县中医医院专家团队来我院开展坐诊、教学查房等工作，真正让基层老百姓不出远门在家门口就能够享受到二甲医院专家优质的医疗服务，进一步提升老百姓的就医满意度和获得感。定期展开医疗质量检查提升群众满意度。
定期对全院进行医疗质量检查工作，由院委会牵头，联合临床组、护理部、医技科室、公卫科等科室，对全院各科室的病历书写、护理文书、院感防控及其相关操作流程对照标准进行检查，对检查中存在的问题，现场指导，及时整改，提升了医疗质量安全的同时，提高群众满意度。对卫生室进行严要求高标准检查。
1、部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科相关制度，尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。规章制度及岗位职责制定不完善，职工对规章制度知晓率及执行力较弱。
2、医疗文书书写不规范，门诊处方书写不规范，各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。
3、部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
4、人员配备不足，因人员流动问题我院编制28人，职工28人其中在编在岗12人，其余人员全部由单位临时聘用，临聘人员稳定性不足，导致医疗技术发展缓慢、经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足。
5、科室地面、玻璃普遍存在卫生脏、乱、差情况，桌面物品乱堆、乱放,影响医疗卫生单位形象。
针对以上问题，主要从以下方着重提升：
1、加强科室管理，严肃劳动纪律，不断完善各类规章制度，加强各类规章制度的学习，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质。加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。
2、积极邀请县级专家来院指导，成立医疗质量管理小组、病案质控小组，药事管理组织，院感控制组织等，加强医疗文书书写培训，严格执医疗核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为。
3、进一步加强职工的思想教育，认真学习医务工作者道德规范，利用每周星期一政治学习和每天晨会时间加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。
4、选派业务骨干外出学习，目前已经安排两名业务骨干分别在西京医院以及十堰市太和医院进修学习急诊急救以及疼痛方面知识，后续也将不断根据医生特长以及医院发展需要陆续选派到二甲三甲医院学习。另外也在加强自身学习，及《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规学习，增强法制观念。加强业务学习和强化“三基”“三严”培训，熟悉业务知识和技能，规范业务行为。开展晨会小讲堂每个医生将自己擅长领域及经典案例在讲堂上分享，利用好医共体帮扶为契机多多向上级医师请教学习，以提升业务水平。
5、我院为进一步改变医院卫生环境，各科室和各人划分。卫生区域，采取日清扫、周大扫、月评比并通报等检查形式，对卫生死角等存在的情况，利用业余时间搞好医院卫生死角的清理，使医院的环境面貌有很大的改变。通过此次医疗卫生专项整改活动的实施，我院根据存在的问题和整改措施认真完善医疗卫生各方面工作，全面促进和提升医疗服务卫生，严防医疗差错事故和纠纷发生，为群众提供安全、放心的医疗环境。树立医疗行业新风气。
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